Du er heldig hvis dine kunder klager!

Kundeklager giver nemlig virksomheden en unik mulighed for at designe en optimal kunderejse, effektivisere virksomheden som helhed og ikke mindst skabe kundeloyalitet.  

God klagehåndtering en oplagt mulighed for at styrke kundeloyaliteten.  

Det ser vi gang på gang i resultaterne af Loyalty Groups eget BrancheIndex™, der siden 2003 har taget temperaturen på kundeloyaliteten på tværs af udvalgte brancher.  

Når kundernes loyalitet bliver målt på NPS (Net Promoter Score) har kunder, der har klaget en markant højere NPS score, end kunder der ikke har klaget, men burde have gjort det (jf. figur 1). 

Figur 1: Gennemsnitlig NPS®-værdier fra 7 danske BrancheIndex™ 2020 undersøgelser (26.474 besvarelser)  

Klagehåndteringens afgørende betydning for kundeloyaliteten kommer også til udtryk i den klare sammenhæng, der eksisterer mellem, hvor godt klagen er blevet håndteret vurderet på en skala fra 1 til 7 og deraf følgende udslag i NPS-scoren. De kunder som eksempelvis vurderede klagehåndteringen som dårlig (1-2), har gennemsnitligt en NPS på -78 på tværs af de forskellige brancher, hvorimod de kunder, som vurderede klagehåndteringen som rigtig god med scoren 7, har en gennemsnitlig NPS på 44 (jf. figur 1).  

Dertil er sideeffekterne af klagehåndtering eller mangel på samme også vigtige at tage højde for. Adskillige gange er det påvist, at loyale kunder genererer flere nye kunder gennem aktiv anbefaling.   

Men endnu vigtigere: Illoyale og utilfredse kunder fraråder aktivt potentielle nye kunder at handle – og denne effekt flere gange større end de positive anbefalinger. 

Effektiv klagehåndtering kan føre til positive kundeoplevelser, som øger loyaliteten. De kunder som har oplevet en rigtig god klagehåndtering, udviser i gennemsnit en 83% højere grad af loyalitet (gns. NPS 44, jf. figur 1) end de kunder, som i første omgang slet ikke havde noget at klage over (gns. NPS 24, jf. figur 1).   

Det kan derfor godt kan betale sig for virksomheder at investere betydelige ressourcer i at tage ekstra godt hånd om de klagende kunder og dermed forebygge, at de ikke bliver indebrændte og dermed ekstra illoyale.   

Derudover kan virksomheden bruge kundeindsigten til at effektivisere proceduren for kundeklager, gøre det er nemt og bekvemt at klage og dermed sikre tillidsforholdet i kunderelationerne, samt bruge den værdifulde kundeindsigt til yderligere at optimere kundeoplevelsen.  

10 tips til en mere professionel klagehåndtering:

1. Gør det nemt for kunderne at klage 
2. Anerkend den klagende kunde 
3. Adressér klager relevant og rettidigt 
4. Segmentér kunderne og brug denne viden til at adressere kunderne
5. Skab en kundeorienteret kultur, som understøtter klagehåndtering
6. Hav en klar ansvarsfordeling for kundeklager, som er forankret hos ledelsen
7. Lav klare arbejdsgange for medarbejderne til at løse dårlige kundeoplevelser
8. Giv medarbejderne mandat til at tilbyde eventuel kompensation
9. Informer kunderne undervejs i klagehåndteringen/sagsforløbet 
10. Brug feedback fra kunderne til at optimere kunderejse og effektivisere kundebehandlingen