Forside 9 Inspiration 9 Cases og kunder 9 BMW

BMW

Målet var at bevare førerpositionen
– Midlet var et seriøst og ambitiøst arbejde med kundeloyalitet

Situation

BMW Danmark har siden 2012 indtaget førstepladsen i den danske del af Loyalty Group´s og FDM´s årlige kundetilfredshedsundersøgelse, AutoIndex. Virksomheden har i den grad set lyset, når det kommer til kundeloyalitet, og et kontinuerligt fokus på området er en vigtig del af strategien. Derfor ønskede BMW det fulde overblik over kundernes forventninger og oplevelser, så koncernen kunne prioritere de vigtigste indsatsområder.

Løsning

Loyalty Group gennemfører årligt en dybdegående kundeundersøgelse blandt BMW’s kunder, ligesom virksomheden årligt tilkøber detaljerede resultater fra AutoIndex-undersøgelsen, der både omfatter BMW´s egne resultater og resultaterne fra de nærmeste konkurrenter. Herudover gennemfører Loyalty Group årligt en række workshops for både importør og forhandlerne.

Resultat

BMW Danmarks kundetilfredshed på både bil, forhandler og værksted viser en markant større fremgang i forhold til både den svenske og norske BMW-organisation i de årlige AutoIndex undersøgelser. Det viser, at det store arbejde, som er iværksat for at sikre en stadig højere kundeloyalitet, bærer frugt. I 2019 konstaterede BMW Danmark den største vækst i forhold til alle BMW-markeder globalt.

For os er det afgørende vigtigt, at vi forstår årsagerne til både tilfredshed og utilfredshed hos kunderne – vi vil ikke nøjes med et tal i form af en NPS score – vi vil vide hvad der ligger bag scoren, så vi kan agere og fastholde eller ændre adfærd, når det er påkrævet. Loyalty Group hjælper os yderligere med at udpege og prioritere indsatsområder, som den enkelte forhandler skal arbejde med, ligesom Loyalty Group løbende faciliterer workshops med inspiration samt status og fremdrift i kundeorienteringen.

– Jan Askholm, Adm. direktør, BMW

Vi ønskede en detaljeret viden om kundernes forventninger til og oplevelse af de elementer der indgår i at købe og eje en BMW. I tillæg ønskede vi detaljeret at kunne prioritere de mest værdifulde indsatsområder hos den enkelte forhandler – og sørge for at motivere for det forsatte fokus.

– Jan Askholm, Adm. direktør, BMW

Alle relevante medarbejdere i hele OneBMW organisationen har fået en stor forståelse – større end hvad vores egne analyser kan bibringe os – og det løfter motivationen mærkbart for at arbejde med udviklingstiltag i retning mod en endnu bedre kundehåndtering. Vi får alle åbnet øjnene for de krav, der stilles til os i en foranderlig og stærkt konkurrencepræget verden.

– Jan Askholm, Adm. direktør, BMW