Forside 9 Inspiration 9 Cases og kunder 9 Eniig

Eniig

Målet var at balancere en ambitiøs vækststrategi med et målrettet fokus på at fastholde kunder
– Midlet var faste målinger af kundeloyalitet, så ENIIG kunne sætte ind over for kritiske kunder

Situation

ENIIG leverer fibernet, TV og fastnettelefoni, og med ensartede produkter og hård priskonkurrence er det et hårdt marked at befinde sig i. Nye kunder er dyre at skaffe, og eksisterende kunder er svære at fastholde. Derfor ønskede ENIIG at balancere en ambitiøs vækststrategi med et målrettet fokus på at fastholde – og udvikle forholdet til – de eksisterende kunder.

Løsning

Eniig høster nu frugterne af deres øgede kundefokus. Resultatet er øget fastholdelse af både gruppen af helt nye kunder og de kunder, der har en længere anciennitet. Eniig har desuden øget salget til de eksisterende kunder betragteligt. Udover at øge omsætning og indtjening har Eniig også styrket kundetilfredsheden og -loyaliteten. Som en ekstra bonus modtager Eniig færre opsigelser og kundeopkald – og virksomheden har øget ambassadøreffekten og antallet af permissions til brug i markedsføringen.

Resultat

Loyalty Group og ENIIG etablerede en løsning, som løbende målte de eksisterende kunders oplevelser. Målingerne gav mulighed for at sætte tidligt ind over for tvivlsomme kunder, og de kundevendte medarbejdere fik adgang til opdaterede informationer om den enkelte kundes modtagelighed over for mersalg – og hvilke produkter og tillægsydelser, kunden konkret var interesseret i.

Vi indså ret tidligt, at et styrket fokus på vores eksisterende kunder var afgørende, hvis vi skulle fastholde vores positive udvikling på fiberområdet. Det var derfor naturligt, at balancere længere tids fokus på tilgang af nye fiberkunder med en struktureret og målrettet indsats over gruppen af eksisterende kunder. Denne balance var og er nøglen til fortsat vækst i omsætning og indtjening.

– Marianne Andersen, Projektansvarlig, Eniig

Det var afgørende for os, at løsningen kunne køre stort set automatisk og integreret med vores eksisterende systemer til håndtering af kundedata og relationsstyring. Systemer der anvendes af både kundeservice, marketing og internt salg. Dette er lykkedes, og vi kan alle sammen koncentrere os om den indsats, der virkelig gør en forskel for virksomheden, nemlig at levere en god kundeoplevelse.

– Marianne Andersen, Projektansvarlig, Eniig

Vi har været meget tilfredse med valget af Loyalty Group som samarbejdspartner. Vi havde behov for en integreret og skræddersyet løsning til 1:1-kundehåndtering samt for rådgivning af ledelse og medarbejdere. Loyalty Group har helt sikkert indfriet vores forventninger.

– Marianne Andersen, Projektansvarlig, Eniig