Forside 9 Inspiration 9 Cases og kunder 9 Hartmann

Hartmann

Målet var at målrette og prioritere indsatser over for eksisterende kunder
– Midlet var skabe et tydeligt billede af kundernes oplevelser og præferencer

Situation

Brødrene Hartmann A/S er bl.a. Europas største producent af emballage til æg. Som led i et større kvalitetsudviklingsprojekt ønskede Hartmann at få et bedre billede af kundernes oplevelser og præferencer i samarbejdet med henblik på at kunne målrette og prioritere de mange indsatser, som blev klarlagt undervejs i projektet.

Løsning

Sammen med Loyalty Group gennemførte Hartmann en omfattende kundeundersøgelse på 16 sprog i 33 lande. Loyalty Group stod for studiet og leverede efterfølgende analyser, rapporter og tilpassede resultater i form af strategiske nøgletal til ledelse, de ansvarlige på forskellige markeder og ikke mindst individuelle kunderapporter til hver enkelt Key Account Manager. Herud gennemførte Loyalty Group workshops og specielle træningsforløb.

Resultat

Gennem samarbejdet med Loyalty Group har Hartmann fået en dyb indsigt i samarbejdet med kunderne. Processen har været med til at optimere Hartmanns værdikæde, produktkvalitet og klagehåndtering. Alt sammen faktorer, som har medvirket til en øget kundeloyalitet og bidraget til vækst og indtjening.

Vores fremtidige konkurrenceevne er i stigende grad defineret af vores evne til at kunne forstå vores marked og vores kunder. Vi er nødt til at ramme plet med vores produkter og vores evne til at skabe værdi for vores kunder, ellers er straffen fra markedet benhård. Derfor bestemte vi os for at bringe kundeperspektivet dybere ind i kvalitetsprojektet, så vi kunne vurdere vores forretningsudvikling ud fra det måske vigtigste perspektiv af alle; kundernes.

– Per V. Frederiksen, Koncerndirektør, Hartmann

Dér hvor udviklingsprojekter ofte strander, er i overleveringen fra ledelseskoncept til implementering af løsningen. Vi var begejstrede for at opleve, at Loyalty Group havde samme erfaringer og tilmed havde et solidt løsningsforslag til at imødegå denne udfordring. Vores salgschefer er vant til at arbejde intensivt og decentralt, så det var et spørgsmål om, at give dem nogle værktøjer til at få tilføjet en dimension i dialogen med kunden.

– Claus Stig Pedersen, Direktør, Hartmann

Vi har igangsat eller videreført tre strategiske projekter, der alle sigter mod at adressere de væsentligste årsager til loyalitet blandt Hartmanns kunder. Det er alle tre projekter, som har vidtrækkende konsekvenser for vores måde at interagere med vores kunder. Det er projekter til optimering af vores værdikæde, vores produktkvalitet og vores klagehåndtering. Vi tror fuldt og fast på, at disse projekter, sammen med det operationelle arbejde, som vores salgschefer udfører hver eneste dag, vil øge vore kunder loyalitet og dermed bidrage til vores fremtidige vækst og indtjening.

– Per V. Frederiksen, Koncerndirektør, Hartmann