Skab værdi for kunderne – så gør de det samme for dig

Alt for mange virksomheder har et alt for skarpt fokus på at skaffe nye kunder, mens fastholdelsen af de eksisterende kunder slet ikke får den opmærksomhed, området fortjener. Naturligvis er nye kunder gode at byde velkommen – men det er på dine eksisterende kunder, at indtjeningen er bedst.

McKinsey har regnet på ligningen, og du skal typisk skaffe tre nye kunder for at dække tabet af en eksisterende. Regnestykket viser også, at 80 procent af virksomhedernes værdiskabelse kommer fra de eksisterende kunder. Alligevel er det langt mere udbredt med KPI’er om kundetilgang, end det er om fastholdelse.

Naturligvis bliver nye kunder til de indbringende, eksisterende kunder på et tidspunkt – men du er altså langt bedre stillet ved at fokusere lidt på kundeoplevelserne. Der er nemlig også et meget stort vækstpotentiale i at levere skarp CX.

Ikke alene har du bedre chancer for at holde på kunderne – du kan få mere ud af forholdet på bundlinjen, hvis du leverer gode og oprigtige oplevelser gennem hele kunderejsen. Vi kommer her i artiklen med nogle nedslag om, hvor du med fordel kan sætte ind.

Onboarding og en ordentlig velkomst

Et godt førstehåndsindtryk varer ved, og formår du at skabe dét, er du foran på point i lang tid. Det er typisk også lettere og mindre omkostningstungt at overgå kundernes forventninger her i den første fase – men det er naturligvis også hér, du sætter barren for dig selv fremover. Det forpligter.

Ikke to virksomheder og produkter er helt ens, og der er milevid forskel på, hvor det giver mening at sætte ind. SaaS-virksomheder kan med fordel skabe en god onboarding, som viser brugen af produktet – og hvordan du får mest ud af det. Her er virksomheder som Slack, Duolingo og TikTok de førende eksempler, men mindre kan også gøre det.

Sælger du fysiske produkter, kan en opfølgning på produkttilfredsheden være en idé – eller en mærkbar fordel ved det næste køb.

Det vigtigste er at skabe en oplevelse, som trænger igennem kundernes støjværn – og planter et loyalitetsfrø.

Krydssalg kan knytte bånd

Normalt forbinder man måske ikke en salgssituation, kunden ikke selv har opsøgt, som noget positivt, men det kan det sagtens være. Hvis du gør det ordentligt, vel at mærke. Hvis du holder fokus på værdiskabelsen hos din kunde – og et eller andet sted sætter den over din egen. I hvert fald i første omgang.

Det vil med andre ord sig, at du kun foreslår varer og ydelser, der er reelt relevante for kunden. Noget, som tilfører en værdi – og som ikke mindst viser, at du har forstået kunden og hendes behov. Ofte har du ikke meget at gå med ud over kundedata og købshistorik, men for de dygtigste virksomheder er det nok.

Dette er en enormt svær øvelse, for det er en balancegang mellem en form for automatisering, så opgaven ikke bliver uoverkommeligt – og så dét personlige touch, som skaber forbindelsen.

En uventet påskønnelse

Blomster uden anledning har i årtier henrykket modtagere – og skabt stærkere bånd til afsenderen. Som leverandør er der megen læring at hente her, og der er masser af gode eksempler på loyalitetsskabende overraskelser i det danske erhvervsliv.

Koncertbilletter, vareprøver eller eksklusive adgange til produkter og arrangementer er evergreens – og med god grund. Men det behøver ikke være en decideret gavebod.

Det kan også være, at du kigger kundernes aftaler efter og følger op på produktet og brugen. Eksempelvis har enkelte mobilselskaber skiftet deres kunder til mindre og billigere abonnementer, og det er en nyhed, som mange kunder har opfattet positivt – og som et udtryk om oprigtig omsorg.

Det kan også være et opkald, hvis du kan se, at kunden ikke udnytter produktet til dets fulde potentiale. Dette kaldes Love Calls i nogle brancher, og det er noget, som ofte har en rigtig god effekt. Omsorgen er kodeordet i forhold til at lykkes.

Fastholdelse med relevante tilbud

Formår du at holde dig relevant, kan du i princippet skubbe bagkanten på kundeforholdet til tid og evighed. Hvis du kan vise, at du kender og forstår kunden bedst – og i øvrigt ellers leverer på pris og produkt – er det svært for konkurrenterne at lokke kunderne væk.

Tankerne her er meget ligesom med krydssalget; at tilbuddene skal vise omsorg, forståelse og en oprigtig påskønnelse af kunderelationen.

Igen, der er ikke to ens situationer for virksomheder, men det vil for langt de fleste være en god investering at levere stærke kundeoplevelser i disse faser i kundeforholdet.

Kontakt os, hvis du ønsker sparring i forhold til dine kundeoplevelser. Vi skal nok sige til, inden det begynder at koste dig penge.