Customer Journey Mapping
Kunderejsen er umulig at komme uden om i et marked, hvor kunderne i den grad sidder med de gode kort på hånden. Men det kræver indsigt og overblik at skabe en meningsfuld kunderejse. Det arbejde starter hér.
I takt med at kunderejser og kontaktpunkter med tiden er blevet flere og mere komplekse, bliver kortlægningen heraf naturligvis også en mere indviklet størrelse. Det behøver dog ikke at være vanskeligt at komme i gang, for du kan sagtens starte i det mere enkle og stadig få succes.
Øvelsen går kort og godt ud på at blive klogere på, hvordan kunderne oplever din virksomhed, og indsigterne fra et Customer Journey Map kan være meget værdifulde.
Et målrettet arbejde Customer Journey Mapping, eller CJM, vil typisk betyde:
- En større grad af kundeloyalitet
- Øget kundefastholdelse
- Øget mersalg
- Flere anbefalinger fra dine kunder til potentielle kunder
Der er med andre ord mange gode argumenter for, hvorfor din rejse udi at kortlægge kunderejsen, bør starte her. Vi hjælper dig gerne med at sætte – og holde – kursen.
Hvad er en kunderejse?
Kunderejsen beskriver alle de faser og situationer, dine kunder har med dig som leverandør. Ikke kun den direkte kontakt, men også alt det, der sker imellem. Det kan være den indledende research inden et køb, besøg i din butik eller på dit website, og det kan være oplevelser med dit produkt. Det kan også være samtaler med kundeservice, og det kan være de mere indirekte indslag som annoncer, anmeldelser og sociale medier.
Alt sammen er det med til at give kunden et helhedsindtryk af din virksomhed – og dermed danne et overblik over den samlede kunderejse – set med kundens øjne.
Det siger naturligvis sig selv, at den gode kunderejse er veltilrettelagt, så du fremstår sober og kompetent hele vejen i gennem – hvis det altså er dét, du sigter efter. Derfor kræver det et overblik, og det kommer med CJM.
Det er meget vigtigt, at kunderejsen altid bliver beskrevet set med kundens øjne, og alt for mange virksomheder tænker kun kunderejsen som de steder, hvor de har direkte kontakt med kunden. Kernen i kundeorientering er at se tingene udefra, fra kundens perspektiv. Aldrig indefra og ud.
Hvad er customer journey mapping?
CJM handler måske ikke overraskende om at kortlægge kunderejsen. Identificere og vurdere hvert eneste touch point, eller berøringspunkt, hvor også de indirekte interaktioner tæller med. At skabe et visuelt overblik over kundens berøringspunkter, med andre ord.
Customer Journey Mapping kan ikke stå alene, og processen er typisk et afsæt til et større arbejde, der skal optimere virksomhedens kundehåndtering.
En vigtig del af vores arbejde i Loyalty Group består i at skabe et meningsfuldt arbejde med CJM, og vi står typisk for facilitering, fremdrift og evaluering i forbindelse med de CJM-projekter, som er en del af en større indsat mod kundeorientering. For os er CJM et godt afsæt til at vurdere, hvad vi skal spørge ind til i vores videre undersøgelser – og ikke mindst få kortlagt ansvaret for de forskellige områder i organisationen.
Hvad bruger man customer journey mapping til i praksis?
En klar bevidsthed om kunderejsen er et værdifuldt værktøj for virksomheder. Dels er det uhyggeligt sundt at se sig selv gennem kundernes øjne, og dels kan det blive tydeliggjort, hvor og hvorfor potentielle kunder falder fra. Du kan først fjerne friktioner og forhindringer, når du bliver bevidst om deres eksistens.
Et Customer Journey Map kan også hjælpe til at kommunikere langt mere relevant med dine kunder. Når du ved, hvor dine kunder er i deres rejse med dig, kan du ramme langt mere rent, end du kan med spredehagl affyret i blinde.
Endelig er CJM en god øvelse i forhold til at få set på din virksomheds organisation. De fleste virksomheder har – frivilligt eller modvilligt – siloer, som bestemt ikke er til for kundernes skyld. Faktisk er de ofte i vejen for en god, sømløs kundeoplevelse, og et kort over kunderejsen kan virkelig tydeliggøre, hvor der er behov for at give organisationens uhensigtsmæssige mure en tur med mukkerten.
Hvordan laver man et customer journey map?
Enhver god CJM-proces starter med spørgsmålet hvorfor gør vi det her? Tydeliggør, hvad kortet skal bruges til, og hvem der skal have noget ud af det. Det er en rigtig god rettesnor at have i et ellers stort og uoverskueligt arbejde – og så sikrer I også, at I ikke spilder kræfterne.
Herefter kommer researchfasen, hvor du indsamler viden. Typisk er det dine kunder og dine medarbejdere, der ligger inde med den værdifulde viden, men der kan også være meget at hente i tilgængelige data – egne såvel som andres.
Med din viden skaber du segmententer eller personaer, altså typiske kundetyper, og så tager du kunderejsen set med deres øjne. Herefter noterer du alle faserne i kundens rejse med dig. Husk, at det altid skal være set fra kundens perspektiv.
Analysér kunderejsen – og tag handling herefter. Hvordan er vejen fra opstået behov til veloverstået salg? Er der forhindringer og unødig larm? Optimér kunderejsen – og hold dit Customer Journey Map ajour.
Sådan arbejder vi med CJM
Når vi hjælper kunder med Customer Journey Mapping, ligger en stor del af vores arbejde i den organisatoriske ende. Vi faciliterer research- og kortlægningsfasen, vi samler organisationen på tværs af afdelinger og siloer, og vi sørger for, at opbakningen til projektet kommer ud i alle væsentlige afkroge.
Ejerskab fra medarbejderne er en vigtig faktor i forhold til at lykkes, og vi arbejder meget med at motivere frontlinjen i din forretning.
Vil du opstarte eller videre i arbejdet med Customer Journey Mapping?
Du er velkommen til at kontakte os, hvis du vide mere om hvordan vi kan hjælpe dig og din virksomhed med Customer Journey Mapping.
Kundeloyalitet
Loyale kunder kan tydeligt måles på top- og bundlinje, og investerer du i... Læs mere her.
Kundeanalyser
Vi har mere end 30 års erfaring med at rådgive på baggrund af grundige... Læs mere her.
Net Promoter Score
Tag temperaturen på din kundeloyalitet med en NPS-måling. Metoden er simpel og... Læs mere her.