Kundetilfredshed­s­undersøgelse B2B vs. B2C

Tilfredse kunder er godt for bundlinjen – og en forudsætning for kundeloyalitet. Det gælder naturligvis også, når snakken falder på erhvervskunder, og et langt stykke henad vejen kan du benytte dig af samme kundeanalyser og redskaber, som du kan med privatkunder.

Der er dog også markante forskelle, du bør have for øje, og i det hele taget er arbejdet med B2B-kunder langt mere komplekst. Det skyldes blandt andet, at der er langt flere interessenter i samhandelen mellem virksomheder – og det bør afspejles, når du foretager en B2B-kundetilfredshedsundersøgelse.

Det er nemlig vigtigt at identificere – og lytte til – samtlige personer og roller, som har indflydelse på købsprocessen. Der ligger et stort arbejde her – men der ligger virkelig også et stort potentiale i at komme tæt på dine erhvervskunder, og formår du at opnå solide indsigter, får du også nemmere ved at vinde og holde på kunderne.

I faglitteraturen har man altid sagt, at B2C-relationer bygger på følelser, mens B2B er baseret på fornuft. Det er dog en sandhed med modifikationer, og B2B-kunder er ikke kun rationelle – de er bestemt også emotionelle, når det kommer til stykket. De følelser, dit produkt og brand vækker, bør du have indsigt i.

Ved at kortlægge din B2B-kundetilfredshed får du forhåbentlig skabt et tydeligt billede af de væsentligste succeskriterier i forhold til at lykkes med kundeloyaliteten. En kundetilfredshedsundersøgelse rettet mod erhvervskunder adskiller sig ikke væsentligt fra den rettet mod private, selvom tonen og formuleringer måske skal tilpasses en smule for at matche modtageren bedre.

Det vigtigste at huske er, at du rammer de rette mennesker – og dermed får det fulde billede.

Typisk vil de vigtigste roller at ramme i organisationen være:

• Beslutningstagerne, som har de endelige beføjelser til at foretage købet
• Faglige eksperter og afdelingschefer, som er meget vigtige influenter i forhold til købet
• Brugerne af produktet, som det hele står og falder på. Er de utilfredse, skal de nok skubbe på for en anden løsning fremover – og omvendt.

Der er ingen tvivl om, at de vigtigste røster at få hørt er dem, som har indsigten i produkter og behov – altså brugerne og deres umiddelbare ledere.

Vi hjælper gerne med at identificere de rette roller og ikke mindst designe dine undersøgelser, så du får afdækket lige præcis de emner, du har brug for.