Forside 9 Kundeloyalitet 9 Kundeanalyser 9 Net Promoter Score 9 Net Promoter Score B2B

Net Promoter Score B2B

Stil de rigtige spørgsmål
– til de rigtige mennesker

b2b-nps

NPS, eller Net Promoter Score, har gået sin sejrsgang kloden over, og den simple undersøgelse med det enkle spørgsmål ”Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale os til en ven eller kollega?” er en rigtig fin vej til at danne et overblik over din virksomheds kundeloyalitet. Det samme er en B2B Net Promoter Score.

Det er dog ikke alle B2B-virksomheder, som endnu har set lyset i kundefeedback og den tilhørende loyalitet, du kan høste – og det er en forretningskritisk fejl, hvis du spørger os.

Listen over fordele ved loyale kunder er næsten uendelig, og det er desværre sværere at knytte bånd til erhvervskunder, end det er til privatkunder. Det er også sværere, end det tidligere har været. Dels betyder marketing og emotionel branding mindre, og dels er der langt flere interessenter, du skal skabe relationer til.

Endelig har digitalisering skubbet til båndene mellem kunder og key account managers. Det er simpelthen blevet lettere for B2B-kunder at afsøge markedet og komme i kontakt med dine konkurrenter. Millennials har også nået en alder, hvor de er blevet beslutningstagere, og de stiller nogle helt andre krav til kundeoplevelser til gengæld for deres loyalitet.

Kø til din kundeservice eller forkerte fakturaer kan blive irritationsmomenter, som koster kontrakter, og du er godt tjent med at få temperaturen på din kundeloyalitet frem i lyset.

Med en god B2B-NPS i hånden har du simpelthen langt bedre forudsætninger for at tiltrække og fastholde kunder – og øge rentabiliteten på dem.

Vi har årtiers erfaring med kundeloyalitet, og vi kender alle faldgruberne, når det kommer til B2B-segmentet. Vi hjælper dig gerne godt i gang med at måle – og forbedre – din B2B-Net Promoter Score.

Fordele ved B2B Net Promoter Score

Fordelene i en NPS-undersøgelse blandt private kunder er mange, ligesom der er enkelte faldgruber, du bør have for øje. Det kan du blive klogere på hér. Disse fordele og ulemper gælder i bund og grund også, når du måler på erhvervskunder – men herudover kan du høste følgende væsentlige fordele i arbejdet med en B2B-NPS:

  • NPS kan være med til at forudsige vækst – eller det modsatte. Din score kan være en god indikator for, hvordan din pipeline ser ud fremover – også i højere grad end B2C-virksomheder, som typisk har flere kunder og flere tangenter at spille på. Din budgetplanlægning bliver dermed også mere robust.
  • Feedbacken bygger på branchekendskab. Det er respondenter, som kender deres felt, og derfor får du typisk meget værdifuld feedback, som både er kvalificeret og i den rette kontekst.
  • En B2B Net Promoter Score-undersøgelse får typisk højere svarrater. Jo højere svarrater, desto bedre bliver kvaliteten af dine data. B2B-kunder er generelt også nemmere at fange på mail i forhold til privatkunder, og det kan føre til mere uddybende svar. Det bringer os til næste punkt:
  • B2B-kunder har større interesse i, at du lykkes. Det er omstændeligt at skifte leverandør, og der er typisk rigtig mange bevægelige dele i et B2B-kundeforhold. Derfor investerer de generelt også flere kræfter i at give dig en grundig feedback.
  • Det er ofte lettere at omsætte B2B-feedback. Da B2B-virksomheder generelt har færre kunder end B2C-ditto, er det en mere overskuelig opgave at behandle kundesvarene – og ikke mindst tage affære, når feedbacken er skidt. Måske kan noget reddes med et opkald og en ændring i proceduren, måske står du bare tilbage med værdifuld viden til kommende kunderelationer. I og med at erhvervskunder ofte lægger langt flere penge i din virksomhed er incitamentet til at reagere også langt tydeligere.
Gode råd til arbejdet med B2B-NPS

Tilgangen til at kortlægge en B2B Net Promoter Score og en tilsvarende for privatkunder har mange ligheder – men der er også nogle meget væsentlige forskelle, som du bør have for øje. Her er nogle gode råd og retningslinjer til dig, som skal i gang med en B2B Net Promoter Score.

  • Sørg for at få input fra alle. Der er typisk flere brugere af dit produkt hos kundevirksomheden, og de brugere kan være spredt ud over flere afdelinger. Hør alle, der har berøring med din virksomhed – og brugerne af dit produkt er naturligvis de vigtigste.
  • Skræddersy undersøgelsen til de enkelte roller. Når vi er ude over NPS-kernespørgsmålet, skal de opfølgende og efterfølgende spørgsmål gerne afspejle modtagerens roller. En leder skal ikke spørges om det samme som en specialist eller bruger. Oplevet relevans er afgørende vigtigt.
  • Udvid spørgsmålene – men bliv i NPS-ånden. Brug kernespørgsmålet til enkelte produkter, services eller features, eller prøv med en variant á la ”Hvor villig er du til at anbefale os til virksomheder med lignende udfordringer?”. Det er vigtigt, at begrænser dig i mængden af spørgsmål, ligesom de helst ikke skal stikke for meget i øst og vest. Det kan vi afdække med andre analyser. Læs mere om relationelle og transaktionelle NPS-undersøgelser her.
  • Kend kundens værdi, når du kigger på scoren. Alle kunder er selvfølgelig vigtige – men nogle er bare vigtigere end andre. Det kan være en sund måde at sætte en score i perspektiv på, hvis du er bevidst om kundens betydning for din bundlinje eller dit omdømme.
  • Ræk ud til dine kritikere. B2B-kunder er få og ikke mindst værdifulde nok til, at du bør følge op på kritik. Får du en dårlig score, bør du kontakte kunden og kortlægge de brudte forventninger. Måske kan relationen reddes, måske får du en kostbar læring. Det tidspunkt i en kunderelation, hvor loyaliteten kan styrkes hurtigst, er når du håndterer en kritisk situation professionelt og til kundens tilfredshed – vel at mærke set med kundens øjne.
  • Glem ikke dine ambassadører. I en travl dagligdag kan du let bruge alle dine ressourcer på at redde kritiske kunderelationer, men her er det vigtigt at minde om, at der i dine mest loyale kunder ofte ligger store muligheder for at øge lønsomheden. Mersalg til kunden og aktivering af anbefalinger til nye potentielle kunder er to af de mest oplagte værdier, du ikke vil misse.
  • Ring til kunderne. Det er naturligvis ikke alle kunder, som skal kontaktes akut – men det er en god idé at holde kontakten til dem alle. Men din NPS-scoren får du et godt udgangspunkt til at tage snakken om, hvor tilfredse de er i relationen.

Alle disse råd er naturligvis lettere sagt end gjort, og især udpegning af nøgleroller og udformning af spørgsmål kan være vanskeligt. Vi hjælper gerne med de udfordringer, I støder på. Forudsete som uforudsete.

Ved du, hvor du har dine erhvervskunder?

Vi har årtiers erfaring med kundeloyalitet. Lad os hjælpe dig godt i gang med din B2B-NPS. 

Kontakt os

Kundeanalyser

Vi har mere end 30 års erfaring med at rådgive på baggrund af grundige... Læs mere her.

Kundeloyalitet

Loyale kunder kan tydeligt måles på top- og bundlinje, og investerer du i... Læs mere her.

Net Promoter Score

Tag temperaturen på din kundeloyalitet med en NPS-måling. Metoden er simpel og... Læs mere her.

Customer Journey Mapping

Få et overblik over kunderejsen, som dine kunder oplever den, og skab optimale... Læs mere her.