Driveranalyse
Konkrete tal på din kundetilfredshed og din kundeloyalitet er et godt fundament, men driveranalysen er typisk værktøjet, du bruger til at tage dit videre afsæt.
Driveranalysen identificerer nemlig de kritiske succesfaktorer, som er afgørende for tilfredshed og loyalitet – og hvor du får mest valuta for pengene.
Ikke alene får du et tydeligere billede af svarenes begrundelse – du får nemlig også en mulighed for at prioritere indsatserne på en tydelig baggrund. Driveranalysen tager udgangspunkt i indsamlet information om kundernes oplevelser, holdninger og adfærd.
Typisk kommer dataene fra en kundeundersøgelse under spørgsmål om produkt- og servicekvalitet, virksomhedens image, samfundsansvar og værdi for pengene – for bare at nævne nogle eksempler. De data bliver så analyseret gennem en statistisk metode, der hedder PLS, eller Partial Least Squares.
Partial Least Squares
PLS hjælper med at identificere de mest betydningsfulde inputvariabler, altså kvalitet, image og så videre, der påvirker outputvariablen – det vil sige kundeloyaliteten. PLS gør dette ved at analysere sammenhængen mellem de mange inputvariabler og outputvariablen. Altså, hvor vigtig er produktkvaliteten for kundeloyaliteten i rene tal.
Resultaterne plottes ind på et prioriteringskort, der er inddelt i fire kvadrater.
| Kvadrant 1: Prioritér Høj indvirkning og lav tilfredshed. Prioritér og styrk fokus samt ressourcer hen imod disse områder/spørgsmål – med det samme! |
Kvadrant 2: Vedligehold Høj indvirkning og høj tilfredshed. Fortsæt indsatser på samme niveau. |
| Kvadrant 3: Observér Lav indvirkning og lav tilfredshed. Observér og overvåg omhyggeligt. |
Kvadrant 4: Tilpas Lav indvirkning og høj tilfredshed. Tilpas eller allokér ressourcer. |
Altså bør du sætte ind de steder, som har størst betydning for kunderne – og naturligvis først de steder, hvor du halter. For alle emnerne kan underspørgsmålene også plottes ind for et endnu mere detaljeret overblik, inden du prioriterer.
Kundeanalyser
Vi har mere end 30 års erfaring med at rådgive på baggrund af grundige... Læs mere her.
Kundeloyalitet
Loyale kunder kan tydeligt måles på top- og bundlinje, og investerer du i... Læs mere her.
Net Promoter Score
Tag temperaturen på din kundeloyalitet med en NPS-måling. Metoden er simpel og... Læs mere her.
Customer Journey Mapping
Få et overblik over kunderejsen, som dine kunder oplever den, og skab optimale... Læs mere her.