Loyalitetsmatrice

Viden om dine kunders syn på dig er guld værd, og vores loyalitetsmatrice, eller loyalty matrix, er en metode, der tillader dig at segmentere dine kunder efter, hvor loyale de er – på samme måde som NPS-målingen. Loyalitetsmatricen er dog lidt mere omfattende i både spørgsmål og segmentering, uden at den mister fordelene ved enkeltheden, som NPS også har.

Loyalitetsmatricen baserer sig på to spørgsmål:

• Et emotionelt, som lyder ”Alt taget i betragtning, hvor tilfreds er du så med din leverandør?”
• Et rationelt, som lyder ”Hvor attraktiv mener du, at din leverandør er i forhold til alternativerne?”

Efter svarmønstret kan kunderne så plottes ind i et af matricens ni felter.

De to akser

Rationel loyalitet: Kundens rationelle vurdering af virksomheden i forhold til alternativer på markedet – herunder faktorer som pris, kvalitet og leverance.

Emotionel loyalitet: Kundens emotionelle involvering i forhold til virksomheden – herunder om kunden eksempelvis føler sig godt tilpas i samarbejdet.

De fem loyalitetssegmenter

Ambassadør: Kunder, som er nærmest religiøst overbeviste om, at din virksomhed er det rigtige sted at være kunde.

Loyal: Kunder, som er sikre på, at de er kunder det rigtige sted – men som også kan påpege forbedringsområder.

Risiko: Kunder, som på overfladen er tilfredse, men som er letpåvirkelige til fordel for dine konkurrenter.

På jagt: Kunder, som mener, at der findes bedre alternativer på markedet.

Tabt: Kunder, som aktivt har besluttet sig for at skifte leverandør, næste gang lejligheden byder sig.

En tilgang med mange fordele

Loyalitetsmatricen er mere nuanceret end NPS, og de ni forskellige felter giver et mere præcist billede af, hvor dine kunder befinder sig – og hvor og hvordan det er nødvendigt at sætte ind. Spørgsmålene gør også, at modellen bedre kan bruges i de tilfælde, hvor NPS-spørgsmålet ikke umiddelbart giver mening – eksempelvis ved meget nicheprægede produkter og ydelser.

Omvendt har NPS-scoren den store fordel, at den er så udbredt – og vel nærmest er blevet en standard for målinger af kundeloyalitet. Dét, og den simple score, betyder, at det er meget nemt at forholde sig til og ikke mindst benchmarke mod dig selv og konkurrenterne.

Vi benytter os flittigt af begge metoder – afhængigt af, hvad resultaterne skal bruges til.