Relationelle kundeanalyser

Førstnævnte måler på relationerne, det vil sige loyaliteten eller kundeforholdet, mens de sidstnævnte måler på konkrete hændelser. Det kan være et salg eller behandlingen af en sag i kundeservice.

Begge dele måler vi med udgangspunkt i NPS-undersøgelser.  Den relationelle del med en rNPS og den hændelses-, eller transaktionsbaserede, med en tNPS. Der er mange ligheder mellem undersøgelserne, men der er også klare forskelle.

rNPS til de faste kunder

Den relationelle kundeanalyse afdækker tilfredsheden med din virksomhed som helhed, og her får du altså et billede malet med den brede pensel. rNPS er bedst til de langvarige kunderelationer, såsom løbende abonnementer og SaaS, hvor en tNPS typisk er mere egnet til et enkeltstående onlinesalg af gummimåtter, parfume eller sutsko. Begge dele er dog oplagt at tage i brug for mange virksomheder.

Da det er relationen, du vil måle på, er timingen for undersøgelsen vigtig. Spørgsmålene skal ikke falde i forbindelse med en handling, for så kommer vi for tæt på en tNPS, og de skal heller ikke falde i det øjeblik, blækket på kontrakten er tørt. Så kender kunderne dig ikke godt nok endnu.

Derfor er gode rNPS-undersøgelser typisk planlagt, og de kommer periodisk – måske opsat i en form for flow, som gør det nemt for dig.

I Loyalty Group er både rNPS- og tNPS-undersøgelser oftest en del af en bredere indsats, for i vores optik bliver resultaterne først for alvor interessante, når de bliver suppleret med anden viden. Årsagerne til svarene gemmer som regel på langt mere værdifuld viden end bare svarene i sig selv.