Forside 9 Medarbejderloyalitet 9 Kundeloyalitet 9 Kundeanalyser 9 Voice Of Customer

Voice Of Customer

VoC, eller Voice of Customer, handler om at finde dine kunders stemme – og ikke mindst lytte til, hvad den siger. Der er nemlig megen værdifuld viden at hente.

On air

Voice of Customer er et begreb, som vinder mere og mere frem, og det giver rigtig god mening. Ikke fordi at betegnelsen er genial – men fordi der gemmer sig megen værdifuld viden i en VoC-måling. Men hvad er VoC så helt konkret?

Voice of Customer er i bund og grund virksomhedens overordnede indsats med at indsamle, analysere og omsætte kundefeedback. Dét, der ofte adskiller den fra andre tilgange, er det meget brede net, du typisk kaster, når du kigger på din customer voice. Den samlede voice of the customer har nemlig enormt mange kilder – og et kæmpe potentiale.

Hvor indsamler du din Voice of Customer?

Den store fordel ved VoC er, at du på systematisk vis kan få opsamlet og analyseret feedback fra nærmest alle tænkelige kilder – direkte som indirekte. Det kan eksempelvis være:

  • Kundeundersøgelser
  • Salgsdata
  • Sociale medier
  • NPS-undersøgelser
  • Klagesager
  • Adfærd på hjemmesiden
  • Personale med kundekontakt
  • Interviews og fokusgrupper
  • Anmeldelsessider
  • Medier
  • Markedsdata
  • Observationer

Kort sagt alle steder, hvor dine kunder kan ytre sig direkte og indirekte om dit brand og produkt.

Hvad kan du bruge Voice of Customer til?

Den helt fine føling med dine kunder, du kan få via et Voice of Customer-program, kan omsættes til ekstremt værdifuld viden for hele organisationen. Typisk bliver en VoC-måling sat i verden for enten at tage en temperatur på tingenes generelle tilstand, når det kommer til kundernes syn på virksomheden, eller for at måle på et konkret produkt eller tiltag.

Med VoC kan du få en reel, dyb indsigt i dine kunders syn på dig og dine produkter, og det kan give dig mulighed for at:

  • Forbedre eksisterende produkter og løsninger
  • Udvikle nye produkter og løsninger, som dine kunder efterspørger
  • Opdage eventuelle kriser og problemer på et tidligt tidspunkt
  • Undgå spildte kræfter på indsatser, dine kunder er ligeglade med
  • Øge kundeloyaliteten
  • Skabe skarpere markedsføring
Sådan kommer du i gang med VoC-måling

Voice of Customer er som sagt summen af, hvad dine kunder ytrer om dig – direkte og indirekte. Derfor kræver det både indsigt og en systematisk tilgang, hvis du både skal indsamle og analysere noget, som giver værdi i den anden ende.

Først og fremmest skal du gøre dig nogle tanker om formålet med undersøgelsen, inden du går i gang. Vær skarp på, hvad du helt præcist vil undersøge – ellers bliver opgaven meget nemt uoverskuelig.

Vær sikker på, at din indsamlingsmetode giver mening i forhold til dét, du vil belyse. Det er meget nemt at komme til at spilde kræfterne på dette område, for det er – som tidligere nævnt – et meget bredt net, du kan kaste ud. Fokusgrupper og interviews er gode til noget, mens en grundig analyse af eksisterende data måske rækker til at belyse andet.

Skal du bruge interviews og spørgeskemaer i din undersøgelse, skal du gøre dig nogle tanker om spørgsmålene. Kvalitative interviews med åbne spørgsmål kan belyse en masse blinde vinkler, mens undersøgelser med vurderingsskalaer kan være med til at kvantificere og tydeliggøre nogle områder.

Vær ekstremt systematisk i din indsamling, og vær ikke for skråsikker, når du når til analysestadiet. Det er ikke tilfældigt, at dette er en videnskab og en efterspurgt faglighed. Skal dine data og analyser bruges til noget konkret, skal metoderne være i orden hele vejen igennem.

Der findes et væld af forskellige kundeanalyser, som alle har deres fordele og ulemper, og vi kender den bedste vej til viden om dine kunder. Du er naturligvis velkommen til at tage fat på os – vi bidrager gerne med den faglighed, du står og mangler.

 

Vi står klar til at hjælpe dig videre

Tag fat på os, hvis du har fået øjnene op for dine kunders stemme – og du er klar til at lytte!

Kontakt os

Kundeloyalitet

Loyale kunder kan tydeligt måles på top- og bundlinje, og investerer du i... Læs mere her.

Kundeanalyser

Vi har mere end 30 års erfaring med at rådgive på baggrund af grundige... Læs mere her.

Net Promoter Score

Tag temperaturen på din kundeloyalitet med en NPS-måling. Metoden er simpel og... Læs mere her.

Customer Journey Mapping

Få et overblik over kunderejsen, som dine kunder oplever den, og skab optimale... Læs mere her.