Vores arbejdsproces

Vi har opdelt arbejdet i fem naturlige faser, som vores forskellige ydelser tager afsæt i.

Fase 1: Sikring af ledelsesopbakning

Kundeloyalitet berører så mange væsentlige punkter i organisationen, at et ordentligt projekt ikke kan leve isoleret i en afdeling eller med en stedmoderlig behandling i ledelsen. Hvis vores arbejde skal leve op til sit potentiale – og kunne måles på bundlinjen – kræver det ledelsens fulde opbakning og udelte opmærksomhed.

Derfor starter vi altid med at sikre ledelsesopbakning. Det gør vi blandt andet via:

• Strategisk rådgivning og sparring
• Beregning af det økonomiske potentiale – altså business casen i et fokus på kundeloyalitet
• Kortlægning af nuværende organisatoriske barrierer for at opnå en øget kundeloyalitet
• Målrettede workshops og -foredrag

Fase 2: Indsamling af kundeviden

Alt, hvad vi foretager os, sker altid ud fra et solidt fundament af konkret viden. Derfor bruger vi mange kræfter på at kortlægge, hvilken viden vi helt præcis har brug for i forløbet. Denne fase består af to mindre faser; en designfase, hvor vi tilrettelægger spørgeskemaer, og en indsamlingsfase, hvor vi – ja, indsamler data.

Vi sikrer med andre ord, at vores fundament er bundsolidt, og det gør vi blandt andet ved:

• Afklaring af vidensbehov
• Kortlægning af kunderejsen
• Indsamling af kundeviden
• Loyalitetssegmentering af kunder
• Rådgivning af kunder om brug af egne kundedata

Fase 3: Definition af mål og indsatser

Vores indsamlede data får først værdi, når de giver mening, og det arbejde begynder hér. Vi starter med overblik og analyse, og herefter begynder vi at prioritere indsatser, så du kan sætte ind og få flest mulige resultater for de investerede ressourcer.

Denne fase består blandt andet af:

• Analyse og tolkning af kundeviden
• Input til mål- og budgetstyring
• Prioritering af indsatsområder (driver analyser)
• Udarbejdelse af handlingsplaner

Fase 4: Motivation af medarbejdere

Kundeloyalitet kommer fra en samlet indsats, og en vigtig del af processen er at sørge for, at alle medarbejdere forstår vigtigheden i kampen for loyale kunder. Kommer kampen som et diktat ovenfra, kan det blive svært at komme i mål. At hele organisation får et ejerskab til projektet, kræver en målrettet indsats. En indsats, som blandt andet består af:

• Motivationsworkshops og -foredrag
• Træning i optimal kundehåndtering
• Input til processer for kundehåndtering
• Synliggørelse af mål i organisationen

Fase 5: Opfølgning og udvikling

Vi er ikke altid med under eksekveringen af de loyalitetsfremmende indsatser – noget ligger simpelthen udenfor vores fagområder. Til gengæld er det helt inden for vores skive at skabe en struktur, som sikrer, at alle projekter bliver fulgt op på og evalueret.

Vi laver status med jævnlig frekvens, hvor vi blandt andet leverer:

• Opfølgning på indsatser og projekter
• Anbefalinger til optimering af indsatser

Vi håber, at vores arbejde virker mere konkret for dig nu – og vi vil hellere end gerne bevise værdien af det.