CX-managere kæmper ofte kampen alene!

Customer Experience (CX) konceptet har efterhånden en hel del år på bagen, og så kunne man formode at alt er godt og at virksomhederne i høj grad er kompetente til at sikre deres kunder en god oplevelse. Virksomhederne burde dermed også formå at fastholde kunderne i længere tid, skabe mersalg – og ikke mindst, at tiltrække nye kunder via anbefalinger fra eksisterende.

Men sådan forholder det sig desværre alt for ofte ikke. Mange kunders indkøbsvaner har forandret sig væsentligt i løbet af de seneste år, først grundet COVID-19, og nu hænger en økonomisk krise over os, som den seneste mørke sky. Både kunder og virksomheder er under et allerede stort økonomisk pres, og ingen kan forudse hvor længe det vil vare ved, eller hvor meget presset vil stige.

Men hvor er det, at det går galt for virksomhederne? Hvorfor er det, at det ikke er fyldestgørende – overordnet set – at mene man er en kundeorienteret virksomhed, og at man naturligvis arbejder målrettet med CX? Hvorfor poster virksomheder penge og ressourcer i indsatser, som ikke bibringer den ønskede effekt?
Og er det derfor at nogle virksomheder, meget fejlagtig, reducerer eller direkte fravælger CX arbejdet i disse tider?

Er CX ved at lide en stille død?

Svaret er: ”Ja!”.

Colin Shaw* udgav i 2019 en artikel: ”Is CX dying? 7 ways to save customer experience at your organization”, der stadig er lige “spot-on” her i 2022!
Vores erfaring viser at det stadig er de samme udfordringer som virksomhederne kæmper med, og hvis der ikke sættes ind, kan det have alvorlige konsekvenser for virksomhedernes indtjening – og dét i en tid, hvor de i forvejen er nødsaget til at ”vende hver en øre”.

Colin Shaw udpeger, meget korrekt, 7 punkter, som er årsag til udfordringerne med det kundeorienterede arbejde i virksomhederne:

1. Ledelsen forstår ikke konceptet ”Customer Experience”
   Udfordringen er at alle tror de ved hvad det kræver at forbedre kundeoplevelsen, men meget få ved det faktisk. Hvis ledelsen ikke forstår behovet for at arbejde målrettet med CX, så er det ganske vanskeligt at få dem til at investere i de nødvendige ressourcer.
2. Den øverste ledelse er ikke modig nok til at forstyrre status quo
   Ikke nok med at de ikke forstår konceptet, ledelsen ønsker ikke at kaste sig ud i ændringer de ikke forstår, og dermed udfordre deres nuværende situation – heller ikke selv om fokuseret arbejde med kundeoplevelsen vil skabe markante økonomiske forbedringer på bundlinjen.
3. CX-teams er mindre effektive grundet flere faktorer
   Det er ikke nødvendigvis de rigtige mennesker, der udfører jobbet. De har sandsynligvis ikke fået den rette uddannelse, de har overordnet set ikke den rette autoritet til at håndhæve den nye måde at arbejde på.
   Når man ikke har magt til at implementere forandring, ender man med at være ineffektiv (og dybt frustreret).
4. Virksomheden ”roder rundt” – ofte i blinde, i stedet for at bruge ressourcer på at udpege de væsentlige udfordringer
   At fikse småting er ganske udmærket i forhold til at opnå, små, hurtige gevinster. Men at forbedre kundeoplevelsen involverer mere tungtvejende problemer, end at de små udfordringer fikses. Ofte er det disse større udfordringer som kræver mest arbejde, og som omfatter grundlæggende elementer i, hvordan virksomheden interagerer med sine kunder.
5. Alle ønsker en enkel løsning til at forbedre kundeoplevelsen, men den eksisterer ikke!
   Det er ikke en ny type software, eller en opdateret marketingkampagne, der forbedrer kundeoplevelsen – det er ikke muligt at opnå en reel forbedring, ved at investere i ”en ny dims”, eller at foretage kundeanalyser man efterfølgende ikke forholder sig til.
   Et ”quick fix” ville være fantastisk, men det er desværre en kompliceret øvelse at forbedre kundeoplevelsen.
6. Virksomheden fokuserer ikke på hvad der reelt giver værdi for kunderne
   Man er nødt til at vide præcis hvad der betyder noget for kunderne, ellers er det ikke muligt at rette op på de rigtige udfordringer. Risikoen er at der anvendes en masse tid og penge på et område, som egentlig ikke har en væsentlig betydning for kunderne.
7. Virksomheder forsøger at skabe ændringer indefra
   Nogle gange (= alt for ofte!) skal forskellen komme udefra. Interne medarbejdere har ofte svært ved at overbevise ledelsen – og kollegaer, om at CX er ”besværet værd”.

* Colin Shaw er en pioner inden for “Customer Experience”. LinkedIn har anerkendt ham som en af ”Verdens Top 150 Business Influencers”, hvor han har 291.000 følgere og er en af de eksklusive ”officielle” LinkedIn influencers.

Tallene taler sit eget tydelige sprog

Ifølge en artikel fra Forbes fra 2019 – men igen, ikke meget har forandret sig siden da – er der adskillige uomtvistelige beviser på værdien i at forbedre kundeoplevelsen:

• 73% af virksomheder med en kundeoplevelse, der ligger over gennemsnittet, klarer sig bedre økonomisk end deres konkurrenter.
• Virksomheder med en overlegen kundeoplevelse, indbringer 5,7 gange højere omsætning end konkurrenter der halter i kundeoplevelsen.
• Loyale kunder er fem gange mere tilbøjelige til at genkøbe, og fire gange mere tilbøjelige til at anbefale virksomheden til en ven.
• Virksomheder med initiativer til at forbedre kundeoplevelsen, ser medarbejdernes engagement stige gennemsnitligt 20%.
• Hovedårsagen til at kunder skifter til en konkurrent, er at de ikke føler sig værdsat.
• Kunder fortæller i gennemsnit ni personer om en positiv oplevelse med en virksomhed, men de fortæller 16 personer om en negativ oplevelse.
• Virksomheder der benytter sig af værktøjer som mapping af kunderejsen (Customer Journey Mapping), reducerer deres serviceomkostninger med 15-20%.

Forrige finansielle krise afslørede at virksomheder med fokus på kundeorientering havde et langt mindre fald i det samlede aktionærafkast, end virksomheder uden samme fokus. Dette vil højst sandsynligt også gøre sig gældende i vores nuværende økonomiske situation.

Kilde: McKinsey & Company