Lad CX blive et fundament for vækst

Der kan være flere veje til varig vækst, men der findes bestemt også en hel del blindgyder. Vækst, der baserer sig på loyale kunder, er vedvarende og værdifuld – og alt for ofte overset. Den sandhed er ved at gå op for mange virksomheder i disse år, og argumenterne for en ambitiøs kundeorientering står da også i kø.

Formår du at skabe gode kundeoplevelser, slipper du for et ræs mod bunden, når du prissætter dig i forhold til konkurrenterne. Nuværende såvel som kommende konkurrenter skal også arbejde markant hårdere for at rende med dine kunder, hvis du leverer god CX – og endelig er eksisterende kunder bare langt mere lønsomme end nye kunder.

Men hvordan finder du så ind på vejen, der fører mod varig vækst? Hvordan får du skabt så stabilt et grundlag for din forretning, som loyale kunder er? Det vil vi prøve at inspirere dig til i nedenstående. Der er naturligvis stor forskel på brancher og deres dertil passende tilgange til CX, men der findes alligevel nogle almengyldige gode råd. Her kommer et par stykker.

Sæt målet – og find vejen hertil bagefter

Som en slags reverse engineering kan du vende processen på hovedet og lægge ud med et mål – og så indrette dine CX-indsatser, så de fører til målet. Det kunne eksempelvis være et mål om en lavere churn rate, der er dit udgangspunkt, og i dette tilfælde bliver det så pejlemærket for både undersøgelser og indsatser.

Eksempelvis at du med data får kortlagt, hvorfor dine kunder takker af, når de gør – og herefter sætter ind med tiltag, der udskyder deres afgang. Det kunne måske være, du skulle iværksætte en form for loyalitetspræmie efter X måneder – eller et loyalitetsprogram, som er skræddersyet efter de fund, du har gjort dig.

Det kan også være, der er nogle pain points, eller irritationsmomenter, du skal have gjort op med. Det er nemlig en anden oplagt til at opnå vækst gennem CX.

Gå i struben på pain points

Har du ikke monopol på markedet, bør du være helt skarp i dine kunders pain points. Både dem, kunderne har i forhold til deres behov, og især dem, de har i forbindelse med jeres relation. Har du indsigt i dine kunders ærgrelser, har du nemlig en god platform for både produktudvikling og markedsføring.

Tænk måltidskasser målrettet travle børnefamilier. Her er behovet for belejlighed og mere tid definerende for både produktet og salgsargumenterne.

Når det kommer til din egne kunderelationer, bør du også have fingeren på pulsen i forhold til pain points. Måske har du en rigid abonnementsstruktur, måske er der en lavthængende frugt i forhold til problemer med dit produkt, og måske er der noget i din levering, der skurrer hos dine kunder.

Opnår du en dyb indsigt i dine kunders pain points, har du en mulighed for at omdanne den til varig vækst.

Du kommer ikke uden om et solidt datagrundlag

De ovenstående tilgange til vækst via CX kræver begge, at du kommer helt tæt på dine kunder. At du forstår dem, og at du har styr på din kunderejse. Det kræver igen, at du får målt på kunderelationen, indsamlet de rette data og ikke mindst forædlet dem til brugbar indsigt.

I Loyalty Group er vi tilhængere af et størst muligt datagrundlag, men af ressourcehensyn er du naturligvis nødt til at prioritere i de fleste tilfælde. Ønsker du en tilgang med reverse engineering, eller et angreb på pain points, vil customer journey mapping og kundeinterviews dog være oplagte valg.

Vi hjælper naturligvis gerne med at prioritere indsatserne, så du får mest muligt vækst for pengene.

Og husk endelig de fire S’er…

Blandt anlægsgartnere lyder et godt råd, at du altid starter med at slå græsset og klippe hækken – for så er kunden glad for fremskridtet. På samme måde er det en god idé at starte din CX-indsats med Små, Sikre og Synlige Succeser. På den måde får du skabt opbakning i organisationen og entusiasme for projektet.

Rigtig god arbejdslyst. Ønsker du hjælp eller sparring, sidder vi klar til at give en hånd med. Vi skal nok sige til, inden det begynder at koste dig noget.