Forside 9 Kundeloyalitet 9 Loyalitetsprogrammer

Loyalitetsprogrammer

Loyalitetsprogrammer og kundeklubber kan være en genvej til gladere kunder og øget omsætning.
Men der er langt fra garanti for gevinst, når du sætter tiltag i søen.

Loyalitetsprogrammer

Lad os starte med at påpege, at vi i Loyalty Group hverken udvikler eller rådgiver om konkrete loyalitetsprogrammer. Som eksperter i kundeloyalitet på et strategisk plan er det dog helt sikkert et fænomen, vi forholder os til. Med en portion sund skepsis.

Men hvad er et loyalitetsprogram egentlig?

Loyalitetsprogrammer, eller kundeklubber, er tilbud, som virksomhederne giver til deres kunder – mod en tilladelse til, at virksomheden må markedsføre og sælge til dem. Typisk giver et medlemskab rabatter og eksklusiv adgang til events og produkter. Byttehandlen er enkel, og hvor kunderne får særlige tilbud, får virksomheden forhåbentlig mere handel – og ikke mindst værdifulde data om den enkelte kunde.

Målet med et loyalitetsprogram, fra virksomhedernes side, er at skabe mere loyalitet, stærkere relationer og dybere emotionelle bånd i kunderelationen. Derfor skal der mere til end bare rabatter, hvis du skal lykkes med opgaven. Kortsigtede salgsdrivere og langsigtede tiltag af mere brandingmæssig karakter må gå hånd i hånd, hvis du skal opbygge et bånd, der giver værdi for både dig og kunderne.

Tilslutningen til loyalitetsprogrammer har i en årrække været dalende, og det kan skyldes, at forbrugerne er ved at være mættede af de mange kort og klubber. Du bør derfor være helt skarp i, hvad du ønsker at få ud af dit loyalitetsprogram – og ikke mindst hvad du vil give dine kunder – inden du kaster dig ud i projektet. Du skal med andre ord være klar til at give dine kunder ekstraordinære fordele – vel og mærke set fra kundens perspektiv.

Vi rådgiver som nævnt ikke konkret om denne type programmer – men vi sparrer gerne med dig om relevansen af kundeklubber i forhold til en samlet indsats for kunderejsen og -loyaliteten.

Dette bør du overveje, inden du søsætter et loyalitetsprogram

Skal du have antydningen af en chance for at lykkes med din kundeklub, skal du sætte dig i kundens sted og grundigt overveje, hvordan du kan tilbyde noget værdi til gengæld for loyalitet og oplysninger. Tiden, hvor lidt smårabatter retfærdiggjorde en skov af medlemskort, er efterhånden ved at være forbi. Mange er mættede og føler efterhånden ikke, at det er besværet værd.

Tilbuddene, du bør give dine kunder, varierer naturligvis fra branche til branche – og fra brand til brand. Der er dog nogle evergreens, du kan forholde dig til. Salgsdrivere såvel som relationsopbyggere.

De kunne være:

  • Store rabatter. Her taler vi om mere end et par procent
  • Optjening af point. Igen skal det være noget, som er umagen værd – og til at gennemskue
  • Gratis forsendelse. Denne er ved at være en standard i mange kundeklubber
  • Kundearrangementer ud over det sædvanlige. Det må gerne være eksklusivt – uden det behøver at være luksuriøst
  • Early acces. En forlomme til hypede produkter og endda tests af nye varer og tiltag

Som nævnt er vi ikke udviklere af kundeklubber, men vi mener dog alligevel, at du som minimum bør have gjort dig tanker om ovenstående, inden du går videre.

Gode eksempler på loyalitetsprogrammer og kundeklubber

Man kommer aldrig foran ved at følge i andres fodspor – men der kan alligevel være meget læring at hente fra de bedste. Her har du fire forskellige bud på loyalitetsprogrammer, som på hver deres måde gør det enormt godt i vores optik.

Club Matas

Matas’ kundeloyalitetsprogram er i en liga for sig, og 70 procent af alle danske kvinder er medlem af Club Matas – og 80 procent af kædens omsætning kommer fra klubbens medlemmer. Det er vanvittige tal, som kun understreger, hvor dygtig Matas er til at holde sig relevant for medlemmerne.

Gode rabatter, fragtfordele og ikke mindst en god app og klog brug af kundedata er blandt forklaringerne på kundeklubbens store succes.

Coop

Rigtig mange danskere er aktive medlemmer af Coops loyalitetsprogram, og historikken med bonusser og rabatter går efterhånden rigtig mange år tilbage. Coop har en klar fordel, i og med at de fleste medlemmer handler hyppigt i butikkerne – men Coop har også været dygtige til at bruge kundedataene klogt.

Medlemmerne får nemlig relevante tilbud baseret på deres købsmønstre – og den tilgang har givet pote. Herudover har Coop også være skarpe i forhold til at udvikle en app, der giver kunderne værdi – eksempelvis med en CO2-udregner på dit indkøb.

SAS EuroBonus

Mens SAS er udfordret på mange områder, mener vi, at EuroBonus er et godt billede på en kundeklub, der virker. Konceptet er klassisk og enkelt; jo mere, du handler med SAS eller partnerne i Star Alliance, desto flere point optjener du. Dine points kan du så bruge på eksempelvis billetter, opgraderinger eller overnatninger.

Dét, der gør EuroBonus og lignende interessant, er, at dine points faktisk har en reel værdi. Der giver brandloyalitet – og et klart incitament til at vælge SAS og Co.

Amazon Prime

Også når det kommer til loyalitetsprogrammer har Amazon iført sig førertrøjen, og Prime er et helt fænomen for sig i USA. Her er tale om et Premium Loyalty Program, og det vil sige, at kunderne rent faktisk betaler for medlemskabet.

Til gengæld får de fri fragt, streaming, rabatter, musik, gaming og meget, meget andet med i pakken. Det er en god handel for kunderne, og det er en meget fin business case for Amazon, for Prime-kunderne lægger markant flere penge i virksomheden. Dels fordi de opnår klare fordele – og dels fordi de vil opleve at få værdi for deres abonnementskroner.

 

Klar til at kæmpe for kundeloyaliteten?

Vi sidder klar til en uforpligtende snak om dine muligheder.

Kontakt os

Kundeloyalitet

Loyale kunder kan tydeligt måles på top- og bundlinje, og investerer du i... Læs mere her.

Kundeanalyser

Vi har mere end 30 års erfaring med at rådgive på baggrund af grundige... Læs mere her.

Scoping af projekt

Det er umuligt at nå dine mål hvis du ikke kender vejen. Alle... Læs mere her.

Nulpunktsmåling

Vores Nulpunktsmåling er et billede af tingenes tilstand, når det kommer til... Læs mere her.

Customer Centricity Maturity Assessment

Få afdækket, hvor kundeorienteret din virksomhed egentligt er - og identificér... Læs mere her.