Forside 9 Kundeloyalitet 9 Kundefastholdelse

Kundefastholdelse

Formår du at fastholde dine eksisterende kunder, frem for kun at jagte nye, kan du aflæse det på både top- og bundlinje.
Men det kræver en dedikeret og gennemtænkt strategi.

Kundefastholdelse

Kundefastholdelse er den hellige gral i virksomheders relationsarbejde. Endemålet. Det giver god mening, for eksisterende, tilfredse og loyale kunder har ufatteligt mange fordele i forhold til nye kunder. Fordelene er blandt andet, at:

  • De er markant mere lønsomme
  • De koster ikke noget at rekvirere
  • De er lettere at sælge til
  • De sparer udgifter i markedsføring og kundeservice
  • De er langt mere tilbøjelige til at anbefale dig til andre.

Derfor er fastholdelse af kunder et vigtigt punkt i strategien hos mange virksomheder – og burde sådan set være det hos alle.

Det er ikke tilfældigt, at vi nævner strategi i denne sammenhæng, for et seriøst arbejde med kundefastholdelse starter i topledelsen og er forankret hele vejen ned gennem organisationen. En succes kræver, at alle forstår både betydningen af strategien – og ikke mindst deres rolle i forhold til at lykkes med missionen.

Vores data og erfaringer viser, at virksomheder, hvor strategien for kundefastholdelse er forankret omkring CEO’en, har langt bedre mulighed for at nå i mål.

Det bringer os så til det helt store spørgsmål;

Hvordan fastholder jeg mine kunder?

Vejen til at fastholde kunder går gennem dét at skabe kundeloyalitet – og vejen til loyale kunder går gennem kundetilfredshed. Så enkelt kan det siges – selvom vejen naturligvis ikke er enkel og uden strabadser. Mens kundefastholdelse måske giver sig selv, kan det være vanskeligere at skelne mellem kundetilfredshed og -loyalitet. Det kan vi dog nemt illustrere med en pyramide.

 

Kundefastholdelse

Tilfredsheden er nederst i pyramiden, så at sige. Den relaterer sig til salget eller den enkelte interaktion. Tilfredse kunder kommer af gode kundeoplevelser, høj produktkvalitet, oplevet rimelighed i priser og så videre.

I midten af pyramiden har vi loyaliteten. Den handler om relationen til din kunde. De emotionelle bånd, du formår at skabe – gennem eksempelvis gode oplevelser, kvalitet, brandloyalitet og loyalitetsprogrammer. Du kan måle på loyaliteten gennem NPS-målinger og ved at kigge nøjere på kundernes købsmønstre og Customer Lifetime Value – for at nævne et par muligheder.

I toppen af pyramiden har vi kundefastholdelsen, endemålet med vores indsatser på de to andre punkter. Du kan ikke fastholde kunderne uden kontrakter eller monopol, medmindre de er loyale og tilfredse, og der er en klar sammenhæng mellem indsatserne nederst i pyramiden og afkastet i toppen.

Derfor er det uhyre vigtigt, at din strategi for kundefastholdelse altid tager udgangspunkt i tilfredshed og loyalitet – og ikke mindst at du fortsat fastholder fokus på de nedre trin i pyramiden, når afkastet begynder at melde sig.

Brug os, og få del i vores årtiers erfaring med kundefastholdelse

Vi er eksperter i kunderelationer og -fastholdelse, og vores konsulentydelser dækker typisk over at:

  • Udregne den reelle økonomiske værdi i en øget kundefastholdelse
  • Sikre forståelse og opbakning i hele topledelsen til strategien
  • Analysere og prioritere jeres nuværende og potentielle indsatser
  • Motivere hele organisationen til et øget fokus på fastholdelse
  • Implementere konkrete projekter og tiltag
  • Vurdere og følge op på indsatserne løbende

Kontakt os for en uforpligtende snak om dine muligheder.

Konkrete råd til kundefastholdelse

Der er naturligvis et hav af tilgange til kundefastholdelse, og der er stor forskel fra branche til branche, når det kommer til effekten af tiltagene. Til inspiration kommer her er dog et par evergreens, der som regel er gode til at fastholde kunder.

God onboarding. Sørg for, at dine nye kunder kommer godt ombord. At de føler sig værdsatte, og at de med det samme forstår alle fordelene i at være din kunde. I forlængelse heraf;

Skab personlige bånd. Gør, hvad du kan for at skabe unikke, personlige kundeoplevelser. Det kan være anbefalinger baseret på din kundens præferencer og tidligere køb, og det kan være personlig og imødekommende kommunikation.

Skab tillid – og hold, hvad du lover. Oversælg ikke dine varer og ydelser, og lover du hurtig levering og høj kvalitet, SKAL du leve op til det, hvis du vil bevare en god relation.

Lav loyalitetsprogrammer. Skab en kundeklub med reelle fordele for dine kunder – kontante eller af oplevelsesmæssig karakter. Der findes mange gode eksempler på loyalitetsprogrammer, men endnu flere ligegyldige eller decideret dårlige. Derfor bør du lægge dig i selen, hvis det skal have en positiv effekt.

Giv god kundeservice. Lyt til dine kunder, når de henvender sig. Imødekom gerne deres (rimelige) krav, og vær ikke for smålig til en undskyldning, hvis du har trådt ved siden af. Klæd gerne dine kundevendte medarbejdere på til autonomi, så de hurtigt, personligt og autentisk kan rette op på en dårlig oplevelse.

Skil dig ud. Gør det tydeligt, hvorfor du er noget særligt – via eksempelvis eksplicitte værdier og unikke oplevelser og produkter.

Gør det let at være kunde hos dig. Lad ikke dårlige checkout flows eller lange svartider på mail og telefon komme i vejen for et godt og langvarigt kundeforhold. Mål gerne på kompleksiteten i kundeforholdet med en Customer Effort Score, eller CES. Dette bringer os videre til;

Vej, mål og analysér konstant. Churn rates, ordrestørrelser, NPS-måling og kundetilfredshedsundersøgelser er blot nogle af de parametre, du bør overvåge for at få et retvisende billede af tingenes tilstand.

Tiltagene kan naturligvis ikke stå alene og bør være en del af en samlet strategi.

 

Klar til at kæmpe for dine kunder?

Vi sidder klar til en uforpligtende snak om dine muligheder.

Kundeloyalitet

Loyale kunder kan tydeligt måles på top- og bundlinje, og investerer du i... Læs mere her.

Kundeanalyser

Vi har mere end 30 års erfaring med at rådgive på baggrund af grundige... Læs mere her.

Scoping af projekt

Det er umuligt at nå dine mål hvis du ikke kender vejen. Alle... Læs mere her.

Nulpunktsmåling

Vores Nulpunktsmåling er et billede af tingenes tilstand, når det kommer til... Læs mere her.

Customer Centricity Maturity Assessment

Få afdækket, hvor kundeorienteret din virksomhed egentligt er - og identificér... Læs mere her.