Strategi

Et seriøst arbejde med kundeorientering har et strategisk afsæt, og en strategi for kunder og kundeloyalitet bør altid have et solidt fundament af viden at stå på. I Loyalty Group har vi i årtier arbejdet med at sikre både solide datagrundlag såvel som at sætte en seriøs kurs mod kundernes gunst.

Lykkes det dig at komme i mål med kundeloyalitet, kan det i dén grad ses på top- og bundlinjen – såvel som medarbejdertilfredsheden.

Vejen hertil er dog langt fra ligetil, og mange virksomheder kommer til at skulle vende en hel del på hovedet i forbindelse med en solid kundestrategi.

For det første må og skal en kundestrategi tage udgangspunkt i – ja, kunden. Det er kundens ønsker og behov, der skal tilgodeses, og din virksomheds øvrige dagsordener og ikke mindst organisatoriske indretning må vige.

Der er det også en meget vigtig pointe i forhold til kundestrategier, at de skal helt til tops – forstået på flere måder. Dels bør din kundestrategi ideelt ligge som den overordnede strategi, og dels bør den være forankret hos den absolutte topledelse. Vores erfaring siger entydigt, at det er her, de bedste resultater opstår.

Kunderne kommer først

I mange virksomheder ligger kunder som et delelement i andre strategier. Som et afsnit i marketingstrategien eller som en bisætning i den forkromede forretningsstrategi. Den tilgang vender vi på hovedet i Loyalty Group. Kunderne kommer med pengene, og derfor bør de komme først.

Det kan virke som mundhuggeri, men der er virkelig stor forskel på, at marketingstrategien er underordnet kundestrategien i forhold til det omvendte. Ved at underlægge salg- og marketingstrategier kundestrategien, sikrer du, at I altid holder kursen mod kundernes gunst – det allermest væsentlige. At indsatserne i salg og marketing understøtter gode kunderelationer.

En seriøs strategi for kundeloyalitet kommer oppefra – og den er gerne forankret hos CEO’en selv. Det er nemlig vigtigt, at kundestrategien er synlig – og at der er betydelig vægt bag. Kundestrategier kommer ofte til at have en vigtig funktion i forhold til at udfordre organisationens siloer.

Indretningen med siloer er for det meste gift for kunderelationerne, for de kommer i vejen for den sømløse kundeoplevelse. Dine kunder, der bliver mødt af en ikke mit bord-attitude, er bedøvende ligeglade med, hvordan du har indrettet din virksomhed, og hvilken afdeling de taler med. De vil bare have indfriet deres forventninger – og det forstår vi sådan set godt.

Vi har lang erfaring med at sikre datagrundlag, udforme strategier, udfordre organisatoriske indretninger og ikke mindst følge op på indsatser.

Brug os, når du er klar til at lægge en seriøs kundestrategi.