The Love Call
Hvorfor den billigste vej til loyalitet er det ene opkald, næsten ingen foretager.
Er du klar til handling? Det er vi!
Vil du vide mere om, hvordan din virksomhed kan arbejde systematisk med kundeloyalitet og værdiskabende fastholdelse?
Kontakt Loyalty Group – vi hjælper virksomheder med at omsætte kundeindsigt til handling og forretningsmæssige resultater.
Stil jeres salgsteam et simpelt spørgsmål. Hvornår ringede en af dem sidst til en kunde uden at prøve og sælge noget? Ingen fornyelse, der skulle skubbes igennem. Intet mersalg, der skulle listes ind. Intet link til en tilfredshedsundersøgelse til sidst. Bare et opkald for at sige: vi ville lige høre, hvordan det går, og om der er noget, vi skal vide.
Nogen kalder det et love call. Et opkald, hvor det eneste formål er ægte interesse for kunden selv. For de fleste virksomheder er det ærlige svar, at det aldrig sker. Og det koster stille og roligt mere omsætning end stort set enhver prisbeslutning, ledelsen træffer i år.
Hvornår kontaktede I sidst en kunde uden at ville have noget?
Se på, hvordan jeres kunderelationer faktisk fungerer, når aftalen er underskrevet. Fakturaen sendes til tiden. Påmindelsen om fornyelse kommer som planlagt. Krydssalgskampagnen rammer i det øjeblik, en kontrakt udløber. Hvert eneste kontaktpunkt er konstrueret til at trække værdi ud af kunden.
Led nu efter de kontaktpunkter, der er designet til at give værdi tilbage uden at kræve noget igen. I de fleste organisationer findes der næsten ingen. I måler loyalitet i NPS og tilfredshedsscorer. Men jeres adfærd lærer kunderne, at de kun betyder noget, når aftalen skal fornyes. Kunderne husker det, I gør, ikke det, der står i jeres kundeløfter.
Og det her burde få enhver CFO til at spærre øjnene op:
I kan ikke forvente, at en kunde er loyal over for jer, før I har bevist, at I er loyale over for kunden!
Loyalitet er en adfærd, og adfærd reagerer på adfærd. Hvis hver eneste interaktion, I tager initiativ til, handler om at bede kunden om mere, så har I trænet jeres kunder til at behandle jer som en leverandør, ikke en samarbejdspartner. Og leverandører bliver skiftet ud i det øjeblik, et billigere alternativ dukker op.
Økonomien i et love call
Det er her, det holder op med at være en blød idé og bliver til et tal. Forestil jer en kundebase segmenteret efter loyalitetsadfærd i tre grupper. Ambassadørerne, der køber mere, bliver længere og anbefaler jer til andre. De neutrale, der køber det, de plejer, men heller ikke mere, og som er klar til at gå i det øjeblik en konkurrent ringer. Og kritikerne, der allerede er halvvejs ude ad døren.
Den gruppe, der kan koste jer mest, er de neutrale, fordi de er flest og lettest at miste. De her kunder er ikke utilfredse. De bliver bare overset. Taget for givet. Og det er præcis den åbning, en konkurrent skal bruge for at vinde dem. Et love call, en ægte kontakt uden dagsorden, koster jer få minutter af én sælgers tid. Det, opkaldet beskytter, kan være en hel kundes omsætning.
Lav et regnestykke på jeres egne tal. Tag den årlige gennemsnitlige værdi af én neutral kunde. Gang den med det antal kunder, én sælger reelt kunne nå at ringe til i et kvartal. Regn så ud, hvad opkaldene koster i sælgertid, og spørg, hvor stor en andel af kunderne I skal flytte fra neutral til loyal, før opkaldene har tjent sig hjem. Svaret er oftest promiller! Det er den slags afkast, der ikke findes andre steder i resultatopgørelsen for så lille en indsats. Det er Loyalty Economics i sin enkleste form: en lille, bevidst handling sat op mod den omsætning, den forsvarer.
Hvorfor ingen ringer
Hvis det er så billigt og så effektivt, hvorfor er love calls så sjældne? Ikke fordi salgsteams er dovne. Systemet, de arbejder i, belønner lukkede aftaler og en fyldt pipeline, men det måler intet af den værdi, der ligger i en kunderelation, som bare fungerer. En sælger, der bruger en eftermiddag på love calls, har intet at vise på dashboardet samme aften. Så opkaldet bliver aldrig foretaget. De neutrale kunder smuldrer langsomt og usynligt, indtil en stor del af dem forsvinder på én gang, og alle spørger, hvad der skete.
Løsningen er ikke en ny platform eller et flerårigt transformationsprogram. Det er en beslutning om at behandle love calls som vigtigt arbejde, der er værd at måle og værd at belønne. Sæt navn på det. Mål det. Beskyt tiden til det. Det er en ændring, jeres ledelse kan gennemføre i næste uge, ikke om et år.
I kan ikke bede om en loyalitet, I aldrig selv har vist
Før I investerer i den næste fastholdelseskampagne eller redesigner kunderejsen, så se på det enkleste greb, I har. Ring til en kunde af ingen anden grund end kunden selv. Et love call er et af de klareste loyalitetssignaler, I kan sende til jeres kunder, og det koster næsten ingenting.