Om CX Maturity Study

Grundlaget for undersøgelsen

CX Maturity Study 2026 er gennemført af Loyalty Group blandt 203 personer, der arbejder med Customer Experience (CX) i virksomheden. Respondenterne repræsenterer alle virksomheder, der allerede har sat kundeoplevelsen på dagsordenen og afsat ressourcer til arbejdet – undersøgelsen handler derfor ikke om, hvorvidt CX er relevant, men om hvor langt de virksomheder, som allerede prioriterer arbejdet med CX, reelt er nået.

Data er indsamlet via et onlinebaseret spørgeskema i perioden februar til april 2026. Spørgerammen omfatter 46 spørgsmål fordelt på fire hovedområder: strategi, ledelse, måling og forretningseffekt. Respondenterne kommer fra i alt 20 lande, men hovedparten af besvarelserne er koncentreret i Danmark, Norge, Finland, Tyskland og Belgien.

Hvem har svaret?

Respondenterne dækker et bredt udsnit af virksomhedstyper og brancher, men med en overvægt af større, komplekse organisationer. Omkring halvdelen af respondenterne kommer fra virksomheder med over 1.000 ansatte.

Virksomhedstype

Fordeling på B2B, B2C og offentlige organisationer

Rolle og mandat

Ansvaret for kundeoplevelsen er tydeligt placeret hos respondenterne – men det formelle mandat følger ikke altid med. 60% har det overordnede ansvar for det daglige CX-arbejde, og halvdelen sidder i en dedikeret CX-rolle. Kun godt en fjerdedel rapporterer dog direkte til CEO eller bestyrelse.

Andel af respondenter, der…

Mønsteret peger på en rolle med ansvar, men ofte uden det fulde mandat til at drive forandringer på tværs af organisationen: 74% af dem med personaleansvar har også budgetansvar, mod kun 14% af de øvrige – mandatet er altså koncentreret hos de samme profiler, ikke jævnt fordelt.

Fakta om undersøgelsen