Ja tak til kundeklager!

Hos internetudbyderen Energi Fyn Bredbånd arbejdes der målrettet med at forbedre kundernes oplevelser. En vigtig kilde til udviklingen af det arbejde er kundeklager og kritisk feedback fra kunderne, fortæller salgschef Vicki Domar Rossen. ”Vi starter altid med at sige tak til kunden for, at de tager sig tid til at gøre os opmærksomme på, at de har haft en dårlig oplevelse. For ofte er det, som vi møder ved første øjekast, blot toppen af isbjerget. At vi kan komme til bunds i en sag, har en enorm værdi for både os og for kunden.”

Forventningsafstemning er alfa og omega

Vicki Domar Rossen peger på, at en kritisk kunde oftest opstår som følge af bristede forventninger. ”Forventningsafstemning er alfa og omega for kundens oplevelse. Kunden har brug for at vide, hvad de kan forvente fra os. F.eks. hvor lang ventetid kan vi forvente, når noget ikke fungerer. Det handler basalt set om, at kunden på forhånd ved, hvad kunden har betalt for.”

Fingeren på pulsen giver rettidighed

Håndteringen af kritiske kunder indledes med identifikationen af, at der er en kunde, der er utilfreds. For Energi Fyn Bredbånd starter det oftest med en ”trigger-baseret” kundemåling, der udløses i forbindelse med et kontaktpunkt mellem virksomheden og kunden. Her er der foruddefineret flere spørgsmål, hvor der udløses en opfølgning, hvis kunden vurderer et spørgsmål under en bestemt score. ”Det giver os fingeren på pulsen ift. den enkelte kunde, og vi har mulighed for at reagere rettidigt.” Derudover modtages også henvendelser via Trustpilot, telefon og mail. Alle henvendelser af kritisk karakter har højeste prioritet i organisationen.

Figur: Håndtering af kritiske kunder i Energi Fyn Bredbånd

Hurtig kontakt og førstehjælpsprincip

Efter at en kritisk kunde er identificeret, så kontaktes denne hurtigst muligt via Energi Fyn Bredbånds kundeservice. ”Vi arbejder på at få så kort tid mellem, at vi opdager en kritisk kunde til, at vi kontakter kunden. Jo før vi kan få en dialog startet, jo større chancer er der for, at vi kan afhjælpe problemet. Det er ikke altid, at vi kan løse det tilfredsstillende for kunden, men vi hylder her det samme princip som i førstehjælp: Det er bedre at gøre noget end ingenting”, fortæller Vicki Domar Rossen.

Den afklarende dialog med kunden

Det er alle medarbejdere i virksomhedens kundeservice, der kan tage dialogen med kritiske kunder. ”Vi har valgt at give den enkelte medarbejder et mandat til at håndtere kundeklager på egen hånd. Det betyder, at de har handlefrihed til at vurdere, hvad der er bedst, og imødekomme kunderne inden for nogle fastlagte rammer.” Den tillid virker rigtig godt for virksomhedens arbejde med kritiske kunder, og erfaringen hos Energi Fyn Bredbånd er, at det både har en positiv effekt på medarbejdernes motivation og kundernes loyalitet. ”Det styrker både vores kundekultur og giver samtidig en tidsmæssig besparelse i det interne arbejde”.

Fra klage til optimering af kunderejsen

Data fra dialogen med kunden opsamles i EnergiFyn Bredbånds CRM-system. Denne viden bruges ikke kun som baggrundsviden i den videre dialog med kunden. Det er samtidig et vigtigt element i EnergiFyn Bredbånds løbende optimering af kunderejsen. ”På vores månedlige kunderejsemøder er opfølgning på kundeklager en fast del af agendaen. Her bliver læringen fra kundeklager omsat til konkrete forbedringer af kunderejsen, så den samlede kundeoplevelse kan styrkes. Vi søger jo trods alt at forebygge klager, så vi undgår unødige dårlige kundeoplevelser”, tilføjer Vicki Domar Rossen.

Det vigtigste er at give ansvar

I Energi Fyn Bredbånd er gode processer en forudsætning for at kunne håndtere kritiske kunder, men for Vicki Domar Rossen er det en anden ting, der gør den største forskel i forhold til at sikre en god kundeoplevelse. ”Når kundeservicemedarbejderen ikke kun får opgaven, men også ansvaret for at give en kritisk kunde en god oplevelse, så gør det en stor forskel. Medarbejderen får friheden til at lave den bedst mulige genopretning af kundens oplevelse, og det giver langt bedre resultater, end hvis der hver gang skal en leder ind over. Medarbejderne løser det selv til UG”, slutter Vicki Domar Rossen.