Har du sikret kundeloyalitet på budgettet?

Er din virksomheds indsatser for at skabe øget kundeloyalitet i det kommende år på plads?

Hvis ikke, så er det tid til at skabe tilstrækkelig økonomisk interesse for CX indsatserne. Og her kommer du ikke uden om at estimere indsatsernes lønsomhed. Hvis jeres kunderelationer var udtrykt i en aktiekurs, ville kursen så være stigende eller faldende? Mange CX ansvarlige vil sandsynligvis svare ”stigende” til det spørgsmål. For der sker oftest en positiv udvikling i kundefeedbacken, når man målrettet arbejder med CX. Udfordringen er dog, at mange CX ansvarlige har svært ved at dokumentere den økonomiske effekt af deres indsatser. Og det kan hurtigt blive en reel udfordring, når nye projekter skal godkendes. For at sikre ledelsens udelte opmærksomhed, bør nye CX projekter altid tage afsæt i hvilken effekt det eller de konkrete projekter kan bidrage med rent økonomisk – direkte eller indirekte. Og det starter med at præsentere en god Business Case på, at investeringen vil give økonomisk gevinst.

Det økonomiske potentiale i kundeloyalitet

Den økonomiske effekt af øget kundeloyalitet kan komme fra mange kilder. Eksempelvis vil flere loyale kunder give en eller flere af følgende effekter:

• Kunderne genkøber: Reduceret kundeafgang og dermed en forøgelse af livstidsværdien på en kunde.
• Ambassadøreffekt: Flere kunder anbefaler os (gratis) til nye potentielle kunder.
• Reduktion af dårlig omtale: Mindsket økonomisk tab ved at færre kunder giver negative referencer, så færre nye potentielle kunder bliver påvirket til at fravælge os.
• Øget andel af kundernes budget: Kundernes villighed til at købe mere af samme produkt (mersalg) og/eller købe andre af vores produkter (krydssalg).
• Færre akkvisitionsomkostninger: Det er langt mere lønsomt at skabe en given omsætning fra en eksisterende kunde i forhold til at skabe den samme omsætning fra en ny kunde, der kræver ekstra akkvisitionsomkostninger til marketing og salg, og som måske også kræver introduktionsrabatter eller andre tiltag, der reducerer dækningsbidraget yderligere.
• Færre administrationsomkostninger: Loyale kunder er som hovedregel nemmere at håndtere for virksomhedens medarbejdere end kunder, som både er utilfredse/illoyale.

Når du laver en business case der skal illustrere forventningerne til de fremtidige økonomiske effekter af et kommende projekt vil den ofte kunne baseres på hypoteser, som tager et afsæt i viden, som I allerede har. Det kan være nuværende nøgletal om kunder, nuværende loyalitetstal og generelle udviklingstrends og forventninger.

Eksemplet: Når 1% bliver til 10 millioner

Som eksempel er der her en forenklet beregning på et projekt om øget kundeorientering, der i første omgang sigter mod et mål om at reducere kundeafgangen fra 10% til 9% på et år: Eksempel: Reduktion af churn med 1%, effekt for år 1

Samlet antal kunder	10.000 stk.
Gennemsnitlig forventet kundelevetid	10 år
Årlig kundeafgang	1.000 stk. = 10%
Gennemsnitligt dækningsbidrag pr. kunde pr. år	10.000 kr.
Årligt tab af indtjening	DKK – 10.000.000
Forventet reduktion i kundetabet i år 1	100 stk. = 1%
Økonomisk gevinst ved reduceret churn i år 1	DKK +1.000.000
Økonomisk gevinst fra år 1 i forventet samlet kundelevetid (10 år)	DKK +10.000.000

Ved udelukkende at regne på, at churn kan reduceres med 1% (hvilket er ganske uambitiøst), vil indtjeningstabet reduceres med 1 million kroner i det efterfølgende år. Hvis den gennemsnitlige kundelevetid p.t. er 10 år, vil reduktionen i kundetabet for alene det første år kunne opgøres til en positiv effekt til 10 mio. kroner i hele kundelevetiden. Dertil kommer naturligvis yderligere effekter som øget kundelevetid, og sandsynligvis også øget gennemsnitlig indtjening pr. kunde, øget tilgang af nye kunder på baggrund af anbefalinger, omkostningsreduktioner m.m.

Få CX seriøst på årets budget

Med et initialt regnestykke som ovenstående kan dit projekt få den fornødne opmærksomhed fra både CFO og CEO og give anledning til yderligere at arbejde med de forventede effekter holdt op mod de forventede investeringer på området. Sådan får du seriøst CX på budgettet for det nye år.

Vil du læse mere om beregning af loyalitetseffekter?

Vil du læse mere om hvordan du beregner effekten af kundeloyalitet, så download vores white paper, “Show me the Money“.

Skal vi hjælpe jer med at lave jeres Business Case?

Vi hjælper virksomheder med at beregne effekten af CX aktiviteterne både før (den simple beregning) og efter et projekt startes (de mere avancerede beregninger). Vil du vide mere, så ring til os på telefon +45 7025 2627, eller send os en e-mail på info@loyaltygroup.dk.