Seks gode råd til dig, der arbejder med CX

Du kender sikkert godt værdien af gode kundeoplevelser, og du ved nok også, at CX-arbejde kræver fokus og forarbejde for at blive omsat til noget, som virkelig rykker. Men det kan være, du trænger til at få genopfrisket nogle fundamentale råd til at skabe solide kundeoplevelser.

Her er seks eviggyldige råd til dig, der arbejder seriøst med kundeorientering.

Fokusér din energi eksternt – men spred arbejdet internt

Lad være med at ville fikse for meget på en gang med dit CX-arbejde, og lad være med at drive projekterne i små, lukkede siloer. Det er spild af kræfter.

Hav i stedet en overordnet plan, og lad arbejdet flyde frit på tværs af organisationen. Gør dit forarbejde, og sæt ind, hvor du får mest loyalitet for pengene. Det er naturligvis lettere sagt end gjort, men hvis du har identificeret og researchet dine kunders loyalty drivers – og kan løse dem på tværs af organisationen – får du langt større valuta for pengene, end hvis du sætter hovedløst ind med onboarding og opfølgninger.

Sammenkæd CX med konkret værdiskabelse

Når CX-projekter ikke rigtigt kommer godt fra start eller tilfredsstillende i mål, skyldes det ofte, at afsættet har været forkert. Det kan være projekter med et snævert fokus på at hæve scoren i en kundetilfredshedsundersøgelse – eller projekter med et uklart eller ligegyldigt mål.

Dine projekter bør altid skabe værdi – for både kunder og virksomhed. Du bør skabe – og tydeliggøre en sammenhæng – mellem dine indsatser og en øget tilfredshed, fastholdelse, loyalitet og selvfølgelig den økonomiske værdi. Ellers kommer arbejdet til at virke omsonst – og du kommer sandsynligvis til at miste opbakning fra topledelsen.

I forlængelse heraf kan du have artiklen fra vores forrige nyhedsbrev i mente. Her bad vi dig rydde op i dine CX-indsatser, så de blev skarpere – og ikke mindst mindre anmassende for kunderne.

Se helheden i kunderejsen

Det er nemt at blive nærsynet, når man kigger på kunderejsen. Det er fristende at fokusere på oplevelsen og ventetiden i kundeservice – i stedet for at se på, hvorfor et opkald til kundeservice er nødvendigt. Måske får du langt mere ud af en bedre udformet produktbeskrivelse eller en indspilning af en instruktionsvideo, end du gør ved at ansætte flere hænder i din kundeservice.

Nogle gange er din første indskydelse rigtig, andre gange spilder du tid og penge. Ved at bevare overblikket over hele kunderejsen, er du langt bedre stillet.

Stop op – og reflektér fra tid til anden

Travlhed, rutiner og business as usual præger dagligdagen i mange virksomheder, men det kan virkelig være sundt at stoppe op og evaluere indsatserne en gang imellem. Overvej at lægge møder i kalenderen med faste intervaller, hvor I – eller måske bare du – reflekterer over indsatserne og virksomhedens vej mod kundeorientering.

Tænk over, hvor de største forhindringer for gode kundeoplevelser ligger i din organisation lige nu – og overvej, hvad der skal til for at fjerne de forhindringer. Overvej, om den vej, I har valgt fremad, nu også stadig er den, som giver bedst mening. Måske er der ikke noget at komme efter – men processen er sund og nødvendig.

Vær i åben sindstilstand, når I reflekterer over indsatserne og eventuelt brainstormer på dem – og bliv så skarp senere i forløbet.

Husk – for pokker – feedbacken

Det er bøvlet og potentielt bekosteligt at indsamle viden og feedback fra dine kunder – men det er langt værre at lade være. Kundeindsigter er det fundament, vi skal bygge vores indsatser på, og det er ekstremt kortsigtet ikke at indsamle kundernes besyv før, under og efter dine CX-indsatser.

Kundeindsigter er nemlig alfa og omega, når du udtænker nye projekter, ligesom de er uundværlige i forhold til at evaluere på effekten. Det behøver ikke være omfattende feltstudier hver eneste gang, men du bør sørge for, at du aldrig handler i blinde.

Sørg for, at CX lever i hele organisationen

Det er svært at skabe gode kundeoplevelser, hvis CX lever en afsondret tilværelse i skyggen af eksempelvis marketingafdelingen. Kundeorientering er en holdindsats, og tankerne bag jeres projekter skal leve i hele organisationen på tværs af afdelinger og funktioner.

Gør det tydeligt for alle ansatte, hvorfor I gør, som I gør – og gør betydningen af arbejdet tydelig for alle involverede. Det er langt mere motiverende for de ansatte, når de kan se meningen i deres ekstra indsats for kunderne – og ikke mindst se, når arbejdet giver pote.

Gode råd og ambitiøse intentioner får ofte kam til håret, når de møder virkeligheden. Vi har årtiers erfaring med denne type arbejde, og vi står naturligvis klar til at hjælpe dig, hvis du ønsker sparring i forhold til dine CX-indsatser.

Vi skal nok sige til, inden det begynder at koste dig noget.