Hold på dine kunder i længere tid

Show Me the Money viser, hvordan kundeloyalitet påvirker indtjening, vækst og omkostninger. Vi gennemgår syv områder, hvor loyalitet gør den største forskel – fra genkøb og anbefalinger til lavere administration og stærke synergier.

Her kan du læse anden del af syv afsnit fra vores white paper ”Show Me The Money”.

Hvis du vil læse hele white paperet kan du downloade det her.

Mange virksomhedsledere glemmer at forholde sig til, hvor længe man skal holde på en kunde, før samarbejdet reelt er lønsomt. Ser du på de omkostninger, der er forbundet med at skaffe en ny kunde i form af for eksempel salg og markedsføring, kan der gå både måneder og år, før kunden er lønsom.

En kunde bidrager først til virksomhedens indtjening, når alle omkostningerne til at skaffe kunden – de såkaldte akkvisitionsomkostninger – er blevet dækket.

I den finansielle sektor har vi set eksempler på, at kunder først er lønsomme efter 5 år. I eksemplet nedenfor er kunden lønsom efter ca. 1 ½ år. Samtidig ses det, at stadigt flere elementer bidrager positivt til indtjeningen over tid.

Hvornår er dine kunder lønsomme?

Der er altså al mulig grund til at forsøge at opbygge en stærk og langvarig relation til dine kunder. En illoyal kunde, som er hurtigt ude af døren igen, koster direkte din virksomhed penge. En loyal kunde, som holder fast i samarbejdet, er derimod en kilde til indtjening i mange år fremover.

Ved du, hvornår du tjener penge?

Spørgsmålet er, om du har styr på hvor længe, du skal holde på dine kunder, før du reelt tjener penge på dem? Det kræver, at du har overblik over dine samlede akkvisitions- og driftsomkostninger samt løbende indtjening på kunden.

Loyale kunder vender oftere tilbage for at købe

Undersøgelser viser, at loyale kunder både bliver hos din virksomhed i længere tid og vender oftere tilbage for at købe mere, fordi de kan se en stor værdi i relationen til din virksomhed.

Loyale kunder vil vende oftere tilbage

Grafen nedenfor viser forskellen i kundernes villighed til at vende tilbage for at købe fordelt på deres loyalitetsstatus. Som det fremgår, vil kun 1 % af de mindst loyale kunder vende tilbage for at købe mod 79 % af de mest loyale.

Fordelingen af mere end 50.000 kundesvar i Loyalty Groups BrancheIndex i 9 forskellige brancher.

Det er en markant stor forskel, som slår fast, at det kan betale sig at fokusere på at opbygge en loyal kundeadfærd fra starten af samarbejdet. Jo højere loyalitet, jo større sandsynlighed for, at kunden vender tilbage for at købe mere hos dig.

Så meget er genkøb værd

Eksemplet nedenfor viser værdien af kundernes genkøb afhængig af deres loyalitetsstatus. Eksemplet tager udgangspunkt i procenterne fra Loyalty Groups BrancheIndex, som er baseret på mere end 50.000 kundesvar.

Udregn værdien af genkøb

Vi starter med 100 kunder i hvert af de tre segmenter ”ambassadør”, ”risiko” og ”tabt” og udregner hvor mange af kunderne, der vil vende tilbage for at købe 2. og 3. gang.

Til sidst lægger vi antallet af køb sammen for de enkelte segmenter og ganger med den gennemsnitlige omsætning pr. salg, som i eksemplet er sat til 15.000 kr.

Regnestykket understreger værdien af at rykke kunderne fra f.eks. ”risiko” til ”ambassadør” for på den måde sikre et større antal genkøb. I eksemplet er forskellen i omsætning på de to segmenter 2.100.000 kr.

Hvis vi havde fortsat regneeksemplet med ambassadørkunderne op til 10. køb, ville det samlede antal køb over tid være 430, svarende til en omsætning på 6.450.000 kr. Det vil sige, at omsætningen kan ganges med en faktor 4,3 i forhold til segmentet ”tabt”.

Du bør selvfølgelig lave regnestykket med udgangspunkt i tallene fra din virksomhed. Det kræver, at du har loyalitetssegmenteret dine kunder og kender deres villighed til at købe hos dig igen. Værdien af dine kunders genkøb er et af de absolut vigtigste argumenter for at sætte kundeloyalitet på agendaen.

Muligheden for at kunne dokumentere den økonomiske værdi af arbejdet med kundeorientering er afgørende vigtigt, når ressourcer skal allokeres. Denne opgave er den højest prioriterede blandt CX ansvarlige, når de skal opliste deres vigtigste opgaver fremover.

Hvis du vil læse hele white paperet kan du downloade det via formularen herunder.