Tiltræk kunder gennem anbefalinger

Show Me the Money viser, hvordan kundeloyalitet påvirker indtjening, vækst og omkostninger. Vi gennemgår syv områder, hvor loyalitet gør den største forskel – fra genkøb og anbefalinger til lavere administration og stærke synergier.

Her kan du læse femte del af syv afsnit fra vores white paper ”Show Me The Money”.

Hvis du vil læse hele white paperet kan du downloade det her.

Dine mest loyale kunder er samtidig dine bedste og absolut billigste sælgere. De deler gerne budskabet om, at din virksomhed er det helt rigtige sted at handle og er på den måde med til at tiltrække nye kunder.

Det salg, du får på basis af en kundes anbefaling, er det nemmeste og mest lønsomme salg, du kan få. Du sparer de marketing- og salgsomkostninger, der normalt er forbundet med at skaffe en ny kunde, og samtidig er dine kunders anbefalinger mere troværdige end andre former for markedsføring.

Loyale kunder anbefaler mere

Af samme grund findes der ifølge amerikanske Harvard Business School virksomheder, der helt har droppet den traditionelle markedsføring og udelukkende satser på at tiltrække nye kunder via anbefalinger.

Sæt værdi på dine ambassadørkunder

Grafen nedenfor viser, at hele 93 % af de mest loyale kunder vil anbefale deres leverandør til andre mod kun 2 % af de mindst loyale kunder. Jo højere grad af loyalitet, jo flere nye kunder kan du altså forvente at få via anbefalinger.

Kundernes villighed til at anbefale, baseret på resultater fra Loyalty Groups BrancheIndex Dagligvarer.

Et motiverende regnestykke

Lad os antage, at du har 100 ambassadørkunder, som hver anbefaler din virksomhed til 2 andre potentielle kunder om året. Det er et realistisk og endda meget lavt tal i mange brancher. Hvis 40 % af de i alt 200 anbefalinger bliver til nye kunder, svarer det til 80 nye kunder.

Ganger du de 80 nye kunder med den gennemsnitlige omsætning pr. kunde har du et konkret tal på værdien af anbefalingerne. I eksemplet har vi regnet med en gennemsnitlig omsætning pr. dagligvare kunde på 35.000 kr., hvilket svarer til, at anbefalingerne samlet har en værdi af 2.800.000 kr. om året.

Prøv at lave samme regnestykke med udgangspunkt i tallene fra din egen virksomhed – resultatet kan uden tvivl motivere dig til at dyrke anbefalingerne i endnu højere grad, end du gør i dag.

Ambassadører avler flere ambassadører

En anden fordel ved at udnytte anbefalingerne til at tiltrække nye kunder er, at de nye kunder ofte er bedre forventningsstyret. Det skyldes, at de har fået tegnet et realistisk billede af din virksomhed af en person, som rent faktisk har oplevet at være kunde hos dig.

Samtidig vil ambassadørkunderne ofte tiltrække nye kunder med samme profil som dem selv. Det giver dig de bedste forudsætninger for at indfri de nye kunders forventninger og skabe grundlag for et langvarigt og lønsomt samarbejde.

Ikke alle anbefalinger er lige meget værd

Det er værd at bemærke, at ikke alle anbefalinger er lige værdifulde for en virksomhed. Udtalelserne fra tilfredse kunder står nærmest i kø på internettet, men fælles for dem er, at de oftest kommer fra personer, som man ikke kender.

Den personlige anbefaling vejer tungest

Mennesker lægger generelt større vægt på anbefalinger fra personer, som de har en tæt relation til. De anonyme udtalelser på internettet kan være en god inspirationskilde, men når beslutningen om at købe skal træffes, vægter anbefalingerne fra venner og bekendte tungest.

Du bør derfor overveje, hvordan du kan motivere dine ambassadørkunder til at dele deres positive oplevelser med deres nærmeste netværk. En personlig anbefaling fra en person, man er tæt på og stoler på, er mere effektiv en alverdens marketingkampagner.

Har du råd til at ignorere anbefalingerne?

Desværre er anbefalinger ikke altid af den gode slags. Ligesom loyale kunder spreder de gode historier, spreder de illoyale kunder de dårlige.

Den negative omtale kan i bedste fald gøre det sværere at tiltrække nye kunder – i værste fald kan den betyde, at virksomheden må dreje nøglen om. Der findes utallige eksempler på virksomheder, som er havnet i massiv mediestorm på grund af udtalelser fra utilfredse kunder.

Hvis du ikke allerede har en proces for, hvordan du skal håndtere illoyale kunder, går du uden tvivl glip af omsætning. Ikke kun fordi du mister unødigt mange kunder, men også fordi de illoyale kunder gør det svært for dig at tiltrække nye kunder.

Har du råd til at ignorere effekten?

Spørgsmålet er, om din virksomhed har råd til at ignorere effekten af dine kunders anbefalinger – uanset om den er positiv eller negativ?

Muligheden for at kunne dokumentere den økonomiske værdi af arbejdet med kundeorientering er afgørende vigtigt, når ressourcer skal allokeres. Denne opgave er den højest prioriterede blandt CX ansvarlige, når de skal opliste deres vigtigste opgaver fremover.

Hvis du vil læse hele white paperet kan du downloade det via formularen herunder.