Kritisk kundeproces

Hvad er en kritisk kundeproces?

Hvorfor er det vigtigt?

• Feedback modtages
  Processen starter, når en kunde giver en lav vurdering i en undersøgelse på et af de spørgsmål, der er defineret på forhånd. Survey-systemet registrerer automatisk disse kritiske besvarelser og markerer dem som sager, der kræver opfølgning
• Automatisk tildeling og notifikation
  Systemet overvåger kundefeedback i realtid, og kritiske besvarelser tildeles automatisk til den rette afdeling eller medarbejder baseret på konfigurerbare regler. Medarbejderen får besked – enten via e-mail eller direkte på survey-platformen – og kan straks tage affære. Her er det også muligt at lave en notifikation på eskalering af sagen til central/anden opfølgning, hvis det er nødvendigt. F.eks. hvis der ikke er taget affære indenfor en fastsat tidsramme.
• Kontakt og opfølgning
  Jeres medarbejder kontakter kunden hurtigt og professionelt. Målet er at forstå kundens oplevelse, hjælpe med problemet og genoprette tilliden. Medarbejderen vil have adgang til den kritiske kundes besvarelse som grundlag for sin planlægning. Survey-systemet understøtter brug af e-mail skabeloner og mobilvenligt interface, så opfølgningen kan ske effektivt – uanset hvor medarbejderen befinder sig.
• Dokumentation og læring
  Alle interaktioner logges i systemet. Medarbejderen kan klassificere årsagen til utilfredsheden, tilføje noter og markere sagen som løst. Disse data bruges til at identificere mønstre og forbedringsområder – både på individ- og procesniveau.
• Rapportering og forbedring
  Avanceret rapportering og dashboards giver jer overblik over udviklingen og effekten af jeres indsats. Det hjælper jer med at dokumentere værdien af jeres Voice of Customer-program.

En opfølgningsproces som denne giver ved utilfredshed/lav vurdering altså mulighed for 1:1 kundesvar til kundeansvarlig, så der kan reageres med det samme, eskalering af sagen til central/anden opfølgning, hvis nødvendigt, og oversigt over alle (udestående) sager.

Udbyttet for denne proces vil være hurtig reaktion overfor kritiske kundesvar, fastlagt struktur for optimal kundeopfølgning, og sikring af konsekvent behandling af kritiske kunder.

En del af et større VoC-program

En proces for kritiske kunder indgår som en central komponent i Loyalty Groups Voice of Customer-programmer. Her kombineres hændelsesbaserede og relationelle kundeundersøgelser med driveranalyser, nulpunktsmålinger og dashboards, så I får et samlet billede af kundernes oplevelser og loyalitet.