Customer Journey Mapping

Customer Journey, eller på dansk: kunderejse, er dine kunders rejse igennem din virksomhed, fra det første møde, til de forlader den igen – kundens livscyklus i din virksomhed. At have indsigt i kunderejsen er et væsentligt værktøj til at sikre, at din virksomhed etablerer optimale forudsætninger, for at opnå værdifulde og, ikke mindst, lønsomme kunderelationer.

Customer Journey Mapping (CJM) er et effektivt værktøj for langt de fleste virksomheder, i forhold til at arbejde mere hensigtsmæssigt og målrettet, med at optimere kundeoplevelsen.

CJM giver værdifuld indsigt, og skaber overblik samt struktur

Samtlige kundebehov, oversete valgkriterier, afledte frustrationer, uhensigtsmæssige arbejdsgange, manglende fokus på de vigtigste drivere, samt manglende ansvarsplacering, bliver bragt frem i lyset, og giver anledning til både en justering af den nuværende kunderejse, samt til at iværksætte proaktive tiltag.

Med en kortlægning af kunderejsen vil din virksomhed få et fundament for en udviklingsplan, til de implicerede influenter på kundens rejse, i det direkte møde med kunderne, såvel som i de bagvedliggende støttefunktioner i virksomheden.

Motivationen for at arbejde med CJM skal naturligt være ønsket om:

• en større grad af kundeloyalitet
• øget kundefastholdelse
• øget mersalg
• samt kundernes anbefalinger til andre (læs mere om NPS®)

Begreber der alle er inden for rækkevidde forudsat, at kundens rejse kortlægges og efterfølgende optimeres, samt at alle implicerede medarbejdere, trænes og – ikke mindst – motiveres til dette.

Vi viser vejen mod den rette struktur

Loyalty Group forestår ofte selve faciliteringen og fremdriften af et CJM-projekt, da kundeindsigten sandsynligvis allerede eksisterer i virksomheden, men erfaringen med at samle organisationen i et tværorganisatorisk projekt af denne karakter, med kunden i centrum, kan være komplekst.
Målet er at organisationens medarbejdere i forhold til tidsinvestering kun skal bruges der, hvor de kan bibringe relevant indsigt i processen, derved oplever organisationen ikke at skulle tilsidesætte andre projekter og opgaver, men oplever i stedet deltagelsen som en mulighed for at blive hørt og bidrage til noget større. Værdien af at medarbejderne er en central del af projektet, er udover det reelle input, at alle implicerede forstår værdien, tager ejerskab i forhold til den nuværende situation og bakker op omkring at skabe en reel forandring.

Det er vigtigt at slå fast at CJM i sig selv ikke kommer til at skabe den store forandring. Det er alle de tiltag, der iværksættes på baggrund af CJM-strukturen, og den deraf følgende indsigt, der har afgørende betydning. Her er videns fundamentet i CJM centralt i forhold til at kunne levere et forandringsoplæg, i form af en reel handlingsplan. En typisk faldgrube er ofte, at virksomheden tror, at man har etableret en komplet Customer Journey Mapping, alene fordi man, isoleret set, har fået tegnet sine kunders kontaktpunkter op.

Arbejdet med CJM bør genbesøges og justeres med jævne mellemrum, og ekstraordinært ved markante ændringer i eller uden for virksomheden.

Med Customer Journey Mappingen har organisationen fået en mulighed for at samle hele den kommercielle kundeoplevelse, i et rammeværk, med en fælles retning for organisationen, hvor de klassiske – og for kunden irrelevante – interne siloer er nedbrudt.

Vil du opstarte eller videre i arbejdet med Customer Journey Mapping?

Du er velkommen til at kontakte os på telefon +45 7025 2627 eller via e-mail info@loyaltygroup.dk, hvis du vide mere om hvordan vi kan hjælpe dig og din virksomhed med Customer Journey Mapping.