Customer Journey Mapping

Vi viser vejen mod den rette struktur

Customer Journey Mapping skaber struktur, giver dig indsigt i kundens rejse og sikrer, at virksomheden etablerer de bedste forudsætninger for at opnå værdifulde og lønsomme kunderelationer.

Customer Journey Mapping (CJM) vil være et værdifuldt værktøj for langt de fleste virksomheder til at arbejde mere hensigtsmæssigt og målrettet ift. at optimere kundeoplevelsen. Alle uafdækkede kundebehov, oversete valgkriterier, afledte frustrationer, uhensigtsmæssige arbejdsgange, manglende fokus på de vigtigste drivere og manglende ansvarsplacering bliver bragt frem i lyset og giver anledning til en justering af den nuværende rejse og iværksættelse af proaktive tiltag. Med CJM står virksomheden med et fundament for en udviklingsplan til de implicerede influenter på kundens rejse, i det direkte møde med kunderne såvel som i de bagvedliggende støttefunktioner i virksomheden.

Customer Journey Mapping giver værdifuld indsigt.

Motivationen for at arbejde med CJM skal naturligt være ønsket om en større grad af kundeloyalitet, kundefastholdelse, mersalg og kundernes anbefalinger til andre. Begreber der alle er inden for rækkevide forudsat, at kundens rejse kortlægges og optimeres, samt at alle implicerede medarbejdere trænes – og ikke mindst motiveres til dette.

Loyalty Group forestår ofte selve faciliteringen og fremdriften af et CJM projekt, da kundeindsigten eksisterer i virksomheden, men erfaringen med at samle organisationen i et tværorganisatorisk projekt af denne karakter med kunden i centrum, kan være komplekst. Loyalty Group arbejder ud fra et forud defineret rammeværk, der justeres i henhold til virksomhedens udfordringer, ambitionsniveau og dermed mål for Customer Journey Mappingen. Målet er, at organisationens medarbejdere i form af tidsinvestering kun skal bruges der, hvor der kan bibringes relevant indsigt i processen, så organisationen oplever ikke at skulle tilsidesætte andre projekter og opgaver, men i stedet oplever deltagelsen som en mulighed for at blive hørt, og bidrage til noget større. Værdien af at medarbejderne er en central del af projektet, er udover det reelle input, at alle implicerede forstår værdien, tager ejerskab i forhold til den nuværende situation og bakker op omkring at skabe en reel forandring.

Det er vigtigt at slå fast at CJM i sig selv ikke kommer til at skabe den store forandring. Det er alle de tiltag, der iværksættes på baggrund af CJM-strukturen og den deraf følgende indsigt, som har afgørende betydning. Her er vidensfundamentet i CJM centralt i forhold til, at kunne levere et forandringsoplæg i form af en reel handlingsplan. En typisk faldgrube er ofte, at virksomheden tror, at man har etableret en komplet Customer Journey Mapping, alene fordi man isoleret set har fået tegnet sine kontaktpunkter op.

Arbejdet med CJM bør genbesøges og justeres med jævne mellemrum og ekstraordinært ved markante ændringer i eller uden for virksomheden.

Med Customer Journey Mappingen har organisationen fået en mulighed for, at samle hele den kommercielle kundeoplevelse i et rammeværk med en fælles retning for organisationen, hvor de klassiske – og for kunden irrelevante – siloer er nedbrudt.

Vil du opstarte eller videre i arbejdet med Customer Journey Mapping?

Du er velkommen til at kontakte os på telefon 70 25 26 27 eller e-mail info@loyaltygroup.dk, hvis du vide mere om hvordan vi kan hjælpe dig og din virksomhed med Customer Journey Mapping.