Værdierne ligger lige under overfladen
#03 – Customer Centricity Maturity Assessment
– Fra god til bedre – eller fra bedre til bedst?
Mange virksomheder er af den opfattelse, at det går fornuftigt i forhold til deres kunders loyalitet – og så er alt jo så godt som det kan være, eller er det…
Indsatsen i forhold til kundeorientering er en kontinuerlig opgave, og der vil for de fleste virksomheder være et løbende forbedringspotentiale. Et potentiale som er en skam at overse, da forbedringer af kundeloyaliteten har en direkte effekt på bundlinjen!
Her kan du læse tredje del af fem afsnit fra vores white paper ”Customer Centric Maturity Assessment”.
Hvis du vil læse hele white paperet kan du downloade det her.
Til trods for at en virksomhed er af den opfattelse, at der er fuldstændig styr på kundernes loyalitet, og at organisationen, overordnet set, har fokus på virksomhedens kundeorienterede arbejde, så kan der meget vel være nogle udfordringer, som ikke er nemme at spotte på overfladen.
Derfor er det nødvendigt med en dybdegående kontrol – nøjagtig som vi mennesker bør få et årligt helbredstjek hos lægen, vi kan ikke selv vide præcis, hvad der gemmer sig under overfladen.
Hvordan fungerer det for alle de kundevendte medarbejdere i ”maskinrummet”?
Er der udfordringer som står i vejen for at levere det kunderne forventer, og mere til, på alle parametre? Hvilke processer kan virksomheden optimere på, for at bringe kundernes loyalitet til et højere niveau.
Dybdegående kontrol og vurdering af kundearbejdet, på fire områder
Medarbejderne i ”maskinrummet”, som både har direkte og indirekte kontakt med kunderne, ved hvad der skal til, for at virksomheden kan levere en endnu bedre oplevelse for kunderne. Denne medarbejdergruppe kan udpege de forhindringer, der står i vejen for at kunderne oplever virksomheden som ægte kundeorienteret. Derfor skal disse medarbejdere være med til at gennemføre en måling på de fire centrale områder, som hver især udgør en væsentlig del af fundamentet for det kundeorienterede arbejde: Engagement, Kompetence, Mulighed og Koordineret.
Engagement
- Hvor meget har virksomheden lyst til kunderne?
Kompetence
- Er virksomheden ”klædt på” til kunderne?
Mulighed
- Er der tilstrækkelig støtte i virksomheden, til at imøde komme kunderne?
Koordineret
- Arbejdes der effektivt med kunderne, på tværs af organisationen?
Engagement
Målingen på engagement viser, hvor meget organisationen egentlig brænder for, at gøre en forskel for kunderne.
Er det fordi ”man skal”, eller fordi ”man vil”? Er ledelsen engageret, og ikke mindst involveret i kundeorienteringen?
Bliver medarbejderne opmuntret og støttet i deres kundeorienterede adfærd? Er der et klart billede af, hvordan virksomheden vil udvikle sit kundefokus?
Konflikter de øvrige forretningsmål, med mål for kundetilfredsheden?
Kompetence
Med kompetence måles der på hvor højt det faglige niveau er, i forhold til det kundeorienterede arbejde. Virksomheden skal kortlægge, hvor højt et gear organisationen er i stand til at opretholde. Er der defineret kompetenceniveauer for kundearbejdet?
Er der udarbejdet kompetenceudviklingsplaner, og gennemføres der løbende uddannelse inden for området?
Har alle adgang til information om kunder og tilfredshed?
Lægges der planer for udvikling af kundetilfredsheden?
Mulighed
Når medarbejderne har mandat til at afvige faste processer i kundeorienteringens tegn, giver ledelsen mulighed for at medarbejderne kan gå ekstra langt for at hjælpe kunden. Arbejder hele organisationen mod samme mål?
Tager processerne udgangspunkt i kunderne, og er de båret af, at ledelsen fremelsker en kundeorienteret virksomhedskultur?
Koordineret
Hvis hele organisationen er god til at facilitere det kunderettede arbejde, er der skabt en intern struktur, hvor det er nemt at følge og agere på kundens rejse, på tværs af hele virksomheden. Er der et fælles ”kundeorienteringssprog”?
Indsamler og deler alle medarbejdere ”best practice” i forhold til kundebehandling?
Er der implementeret nødvendige IT-løsninger, som indeholder og analyserer kundetilfredshedsdata baseret på kundesegmenter, og kundernes vej gennem organisationen?
CCMA er vores metode til at måle og udvikle kundeorienteringen dér, hvor loyaliteten skabes – i organisationens hverdag. Vi kortlægger Engagement, Kompetence, Mulighed og Koordination via 54 indsatsområder og indsamler data fortroligt og struktureret, så du får et realistisk beslutningsgrundlag, der kan omsættes til konkrete handlinger.
Hvis du vil læse hele white paperet kan du downloade det via formularen herunder.
Hele 84 % af ledere i europæiske virksomheder mener ikke, at de får optimal værdi af deres indsatser for øget kundeorientering (Customer Fit benchmark-data). Så hvis du også kan mærke tvivlen nage, er der sikkert noget om det.
White paper
Customer Centricity Maturity Assessment (CCMA)
Mange virksomheder er af den opfattelse, at det går fornuftigt i forhold til deres kunders loyalitet – og så er alt jo så godt som det kan være, eller er det…
Indsatsen i forhold til kundeorientering er en kontinuerlig opgave, og der vil for de fleste virksomheder være et løbende forbedringspotentiale. Et potentiale som er en skam at overse, da forbedringer af kundeloyaliteten har en direkte effekt på bundlinjen!
Udfyld formularen, og modtag et link til vores inspirationsmateriale “Customer Centricity Maturity Assessment, Fra god til bedre – eller fra bedre til bedst”– det koster kun en tilmelding til vores nyhedsbrev.
Bemærk: Indholdet i vores white papers må ikke gengives uden skriftlig tilladelse.
Produktbeskrivelse
Hvis du ønsker det, kan du downloade CCMA produktbeskrivelsen, på denne side.
