Den svære kunst at få alle mand ombord

En kundeorienteret strategi kræver ofte store omstillinger i organisationen, og her kan det have en enorm betydning, hvordan du får kommunikeret mål, forventninger og ændringer ud til dine kollegaer.

Konsulenterne er kørt, strategien står mejslet i sten, og nu skal den eksekveres, så vi kan høste frugterne. Der er dog et par forhindringer mellem her og målet, og en stor del af dem handler om at få folk med ombord. Strategien virker måske som en oplagt vinder for dig, der har siddet med fra første workshop til sidste punktum – men det er langt fra sikkert, at den nye kurs er åbenlyst genial i alle afkroge af virksomheden.

Transformationens bedste ven er god kommunikation, og du bør virkelig ikke negligere dette punkt i din iver for at komme i gang. Her er fem gode råd til dig, der skal have din nye strategi om kundeorientering op og flyve – i hele organisationen.

Brug et sprog, dine kollegaer forstår

Sprog skaber lige så mange barrierer, som det nedbryder, og især fagsprog er ekskluderende for de andre fagligheder. Forkortelser, indforståetheder og engelske buzzwords fra CX-branchen er, som alle jo helt sikkert ved, totally annoying – og det kan være en direkte grund til uvilje blandt dine kollegaer.

Brug forståeligt dansk. Det behøver ikke koste på din faglige stolthed at gøre dig forståelig, og vi tager jo ikke en læge mindre alvorligt, fordi han siger lårbensknogle frem for femur. I forlængelse heraf kan det også være en god, intern øvelse at forklare projektet, som du ville forklare det til din bedstemor. Det kan være med til at belyse både blinde vinkler, antagelser og overdrivelser.

Involvér dine kollegaer i videst muligt omfang

Forandring, du ikke selv har aktier i, er sjældent noget, der skaber arbejdsglæde, og gode forandringsprocesser er bredt forankret i hele organisationen. Hold naturligvis dit mål for øje, men involvér dine kollegaer tidligst muligt i forløbet, så de får et ægte ejerskab til strategien. Det er en svær, men vigtig, øvelse.

Vis dine kollegaer fordelene på den anden side

I forlængelse af inddragelsen er det også vigtigt at skære fordelene ud i pap. Fortæl tydeligt, hvorfor strategien er nødvendig – og ikke mindst hvordan dine kollegaers tilværelse bliver nemmere fremover. Gå gerne lidt i dybden med fordelene, så de bliver specifikke for de forskellige afdelinger. Færre klagesager, nemmere drift og naturligvis den alstedsnærværende bedre bundlinje.

Brug gerne flere fortællinger – bare de ikke er modstridende

Forandringer er båret af forskellige fortællinger. Fortællingen om, hvor vi skal hen, hvad vi skal være for hvem, og hvem der skal gøre hvad. Derfor kan det sagtens være, at der skal flere fortællinger til, når du skal ud i alle afkrogene af organisationen – akkurat som forskellige kundetyper skal præsenteres for forskellige tilgange til pains og problemløsninger.

…Og husk, at brok kan være en velsignelse

Det er så nemt at rulle med øjnene af virksomhedens brokhoveder og nej-hatte, som aldrig kan se lyset i noget som helst nyt. Der kan dog være værdifulde indsigter i deres brok, for der kan nemt gå ekkokammer i den blandt strategiens begejstrede ophavsmænd – og enighed gør dum, som man siger.

Du kan nemlig også roligt regne med, at en del af dine kunder er lige så modvillige modtagere af nyheden om den nye strategi, og derfor kan du måske få en prøvesmag på, hvad der venter af brok, når du eksekverer den.

Transformation er en svær størrelse, og ved at kommunikere velovervejet og klart, gør du det langt lettere at komme i mål.

Vi tager gerne en snak med dig om dine muligheder – og vi skal nok sige til, inden det begynder at koste dig noget.