Forside 9 Inspiration 9 Gamle kunder er guld værd

Gamle kunder er guld værd

Jagt gerne nye kunder
– men aldrig på bekostning af de eksisterende.

Som loyalitetskonsulenter ryster vi nogle gange på hovedet over prioriteterne i verdens virksomheder – nemlig det konstante fokus på nye kunder. Nye kunder fylder stort i strategierne, og jagten på nye kunder får tilført enorme ressourcer i både mandetimer og markedsføring. Vi forstår tankegangen, men vi mener, taktikken i de fleste tilfælde er forkert.

Naturligvis er nye kunder vigtige – for nye kunder bliver en dag til gamle kunder, og det er hér, fortjenesten ligger. Derfor mener vi, at du får langt bedre resultater på bundlinjen, hvis du får øjnene op for, hvor værdifulde dine eksisterende kunder er.

Her er, hvorfor vi elsker de gamle kunder. Du kender måske argumenterne i forvejen, og måske har du hørt os prædike dem før – så lad os da sammen få flyttet fokus væk fra fuglene på taget og over på dem i hånden.

Eksisterende kunder er mere lønsomme

Det vigtigste først; det er en langt bedre forretning at holde på dine eksisterende kunder, end det er at skaffe nye. Formår du at gøre dine eksisterende kunder til loyale kunder, er regnestykket endnu bedre.

Dine eksisterende kunder er lønsomme allerede. Der er ingen udgifter til rabatter og akkvisition, der skal afskrives, før de giver plus. De er også billigere i drift, for de kender dig og dine produkter. Taler vi om eksisterende og loyale kunder, kan du også høste fordelene ved, at de:

  • Bruger flere penge hos dig (share of wallet)
  • Ikke er nær så prisfølsomme
  • Er mindre tilbøjelige til at forlade dig til fordel for en konkurrent – og derved styrke konkurrentens position på bekostning af din
  • Tiltrækker andre attraktive kunder via oprigtige anbefalinger

Eksisterende kunder giver forudsigelighed

Gamle kunder giver en roligere drift. Du har – takket være kundedata og købsmønstre – lettere ved at forudsige, hvad du har liggende i pipelinen. Der har også været en forventningsafstemning med kunden tidligere i relationen, som betyder, at du generelt skal bruge færre kræfter i kundeservice på disse kunder.

Naturligvis kan du stadig opleve bølgegang i forholdet, og du skal stadig gøre dig umage for at leve op til deres forventninger – men du har langt bedre forudsætninger for at gøre det.

Eksisterende kunder giver værdifuld viden

Det er, alt andet lige, lettere at komme tæt på de kunder, du har kendt længe. Kundedata og kundeindsigter er kernen i at skabe kundeloyalitet, og kender du dine kunder og deres ønsker, behov og pain points, har du langt lettere ved at udvikle relevante produkter til dem.

Du får også nemmere ved at kommunikere og markedsføre, når du har nært kendskab til dine kunder. Der er eksempelvis et stort potentiale for mersalg, hvis du rammer dem med noget rigtig relevant.

Eksisterende kunder er lettere at få i tale

Der er langt kortere vej til dine eksisterende kunders opmærksomhed, end der er til potentielle nye kunders. Formår du at gøre det godt, får du oftest adgang til deres indbakke eller et like på de sociale medier. Det er et privilegie, der gør, at du kan bruge ressourcer på meget andet end annoncering.

Det er naturligvis også et privilegie, du skal værne om, og irrelevante henvendelser til dine kunder er den direkte vej til utilfredshed.

Det er ikke første gang, at vi slår på tromme for, at du skifter fokus til dine eksisterende kunder, og det er nok heller ikke den sidste. Der er for mange mennesker, der bliver målt og vejet på kundetilgang – og for få, der bliver det på kundefastholdelse. Også selvom det sidste er bedst for bundlinjen.

Jo, nye kunder er naturligvis også ekstremt vigtige

I Loyalty Group er vi på ingen måde modstandere af salg til nye kunder. Vores råd er dog altid, at du sikrer fastholdelsen af dine eksisterende kunder, inden du jagter dine konkurrenters. Ellers bliver det bare en urimeligt dyr udveksling af kunder mellem dig og dine konkurrenter.

Hvis du er klar til at styrke fastholdelse og lønsom udvikling af dine eksisterende kunder, står vi klar med en hjælpende hånd.

Vi skal nok sige til, inden hjælpen begynder at koste dig penge. 

 

 

 

Klar til at værne om kunderne?

Vi har årtiers erfaring med kundefastholdelse, og vi hjælper dig gerne med at holde på dine.