Guldet ligger i de loyale kunder

Show Me the Money viser, hvordan kundeloyalitet påvirker indtjening, vækst og omkostninger. Vi gennemgår syv områder, hvor loyalitet gør den største forskel – fra genkøb og anbefalinger til lavere administration og stærke synergier.

Her kan du læse første del af syv afsnit fra vores white paper ”Show Me The Money”.

Hvis du vil læse hele white paperet kan du downloade det her.

Lad os starte med at slå fast, at loyale kunder er en af de mest oversete kilder til øget vækst og indtjening. Mange virksomheder er så optaget af at skaffe nye kunder, at de fuldstændig overser potentialet i de eksisterende. Formålet med dette white paper er derfor at synliggøre de økonomiske effekter, der følger med en øget kundeloyalitet.

Tilfredse kunder lader sig let friste

Vi hører ofte virksomhedsledere tale om tilfredse kunder som et mål i sig selv, og det får alarmklokkerne til at ringe. Tilfredse kunder ser godt ud på papiret, men har ikke nødvendigvis en stærk og værdifuld relation til din virksomhed. Du risikerer derfor, at de forlader dig så snart, der dukker et bedre tilbud op.

Loyale kunder kan derimod se en stor værdi i at være kunde hos netop din virksomhed. De køber derfor så meget, og så ofte, som muligt hos dig og holder fast i samarbejdet, selvom konkurrenterne lokker med bedre tilbud. Dine mest loyale kunder er også dine bedste ambassadører og med til at tiltrække nye kunder gennem anbefalinger.

Tilfredshed er kun et skridt på vejen

Tilfredshed bør derfor kun betragtes som et skridt på vejen til at opnå den loyale kundeadfærd, som har en direkte indvirkning på din virksomheds vækst og bundlinje.

Skab overblik over dine kunders loyalitet

Grundlaget for at kunne arbejde målrettet på at skabe flere og mere loyale kunder er en effektiv segmenteringsmodel. Det vil sige en model, som inddeler dine kunder i grupper på basis af deres loyalitet over for din virksomhed. Der er flere modeller, som du kan tage udgangspunkt i afhængig af din virksomheds behov.

Loyalitetsmatricen

Loyalitetsmatricen inddeler dine kunder i grønne, gule og røde grupper på basis af, hvor stærk en relation de har til din virksomhed, og hvor attraktiv de opfatter den i forhold til konkurrenterne på markedet.

• De grønne kunder (loyale og ambassadører) har en stærk relation til din virksomhed. De er meget tilfredse med samarbejdet og ser din virksomhed som mere attraktiv end konkurrenterne. De bliver derfor hos dig og er åbne over for budskaber om at købe endnu mere. Ambassadørerne er også med til at til trække nye kunder gennem anbefalinger.
• De gule kunder (risiko) har en mere neutral holdning til din virksomhed. De er i bund og grund tilfredse, fordi du har indfriet deres forventninger til samarbejdet, men opfatter ikke din virksomhed som specielt attraktiv i forhold til resten af markedet. Der er derfor en reel risiko for, at de vil forlade dig på det tidspunkt, hvor de får et bedre tilbud fra en af konkurrenterne.
• De røde kunder (på jagt og tabte) er illoyale kunder, som du er meget tæt på at miste. De er allerede på jagt efter et andet tilbud, fordi de ikke kan se tilstrækkelig værdi i at være kunde hos din virksomhed. De vil derfor forlade din virksomhed, så snart muligheden byder sig, hvis du ikke formår at ændre på deres opfattelse.

Net Promoter Score

Net Promoter Score (NPS) er en anden og mere simpel segmenteringsmodel til at skabe overblik over dine kunders loyalitet. Her bliver dine kunder inddelt i 3 grupper på basis af deres svar på spørgsmålet ”Vil du anbefale virksomheden til venner, familie eller bekendte?”. Kunderne besvarer spørgsmålet på en skala fra 0-10, og inddeles herefter i grupperne:

• Promoters (svar 9-10) er loyale kunder, som gentagne gange vender tilbage til din virksomhed og samtidig anbefaler den til venner og familie.
• Passives (svar 7-8) er tilfredse kunder, men uden særlige præferencer for din virksomhed. Derfor er de også nemme for konkurrenterne at lokke til sig.
• Detractors (svar 0-6) er utilfredse kunder, som overvejer, eller allerede er på vej til, at forlade virksomheden.

Modellerne kan ikke stå alene

Fælles for modellerne er, at de er effektive til at skabe overblik over dine kunder, men ikke kan stå alene i arbejdet med at styrke kundeloyaliteten. Det skyldes blandt andet, at de ikke siger noget om årsagerne til kundernes loyalitet eller hvad, der skal til for at styrke den. Du bør derfor også forsøge at afdække årsagerne til den enkelte kundes loyalitetsstatus.

Kom fra viden til målbare resultater

Valget af segmenteringsmodel afhænger af din virksomheds behov og mål i arbejdet med kundeloyalitet. Her vil vi ikke fremhæve den ene model frem for den anden men blot understrege, at det kræver både overblik over og indsigt i dine kunder, hvis du vil skabe øget indtjening.

Stort potentiale i øget kundeloyalitet

Langt de fleste virksomheder har en relativt stor gruppe af ”røde” og ”gule” kunder og dermed også et stort potentiale for forbedring. Der ligger et stort økonomisk potentiale i at rykke dine kunder mod en mere loyal holdning og adfærd, hvilket resten af dette white paper vil slå fast.

Muligheden for at kunne dokumentere den økonomiske værdi af arbejdet med kundeorientering er afgørende vigtigt, når ressourcer skal allokeres. Denne opgave er den højest prioriterede blandt CX ansvarlige, når de skal opliste deres vigtigste opgaver fremover.

Hvis du vil læse hele white paperet kan du downloade det via formularen herunder.