Kundeloyalitet B2B vs. B2C

Loyale kunder kan ses på bundlinjen, og det gælder også, når vi taler om B2B-kundeloyalitet. Denne type loyalitet skiller sig dog en anelse ud i forhold til dén, du normalt opdyrker hos private kunder. Billedet er nemlig – også her – langt mere komplekst, når vi taler handel med erhverv.

Kernen i kundeloyalitet ligger i en stærk relation, og det mudrer altså billedet lidt, når vi taler om loyalitet og B2B. Dels kan det være svært at opdyrke relationen, når der er flere interessenter inde over beslutningen – for hvem skal du bruge kræfterne på, og hvordan får du de rette i tale?

Der ligger et stort arbejde i at identificere alle relevante interessenter, når det kommer til denne type arbejde.

Der er også en balancegang, du skal forholde dig til, når det kommer til B2B-loyalitet. Nemlig hvor personbåren din relation til virksomheden skal være. Mennesker skifter jo jobs fra tid til anden, og det er et tveægget sværd. Du risikerer, at du mister kunden, hvis dén, som har loyaliteten, skifter stilling. Omvendt kan det være, at vedkommende tager dig med til en ny kunde i den nye stilling.

Vi har følgende råd til dig, der arbejder med B2B-kundeloyalitet:

• Sørg for, at interessen og relationen ikke kun bliver for personbåren, så kundeforholdet ikke slutter med din kontaktpersons opsigelse. Det gælder også, hvis du har et B2B-loyalitetsprogram. Sørg for, at det ikke kun er fede sponsorarrangementer til én person.
• I forlængelse heraf; sørg for at forankre loyaliteten så bredt som muligt – gerne på tværs af siloer og som minimum godt i den pågældende afdeling. Det kræver blik for de forskellige interessenter og ikke mindst et solidt fodarbejde – men det er som regel umagen værd.
• Opfang, hvis og når brugerne bliver irriteret over dit produkt. Dit loyalitetsarbejde over for beslutningstagerne er spildt, hvis brugerne af dit produkt beklager sig over fejl og mangler. De kan simpelthen ikke sidde reelle klager overhørig, uanset hvor god jeres relation ellers er.

Ovenstående er nemmere sagt end gjort – især når det kommer til at identificere roller og interessenter i organisationer. Vi har gjort det mange gange før, og vi hjælper dig gerne godt i gang med gode B2B-relationer.