Struktureret, og korrekt kortlægning af kundearbejdet

Mange virksomheder er af den opfattelse, at det går fornuftigt i forhold til deres kunders loyalitet – og så er alt jo så godt som det kan være, eller er det…
Indsatsen i forhold til kundeorientering er en kontinuerlig opgave, og der vil for de fleste virksomheder være et løbende forbedringspotentiale. Et potentiale som er en skam at overse, da forbedringer af kundeloyaliteten har en direkte effekt på bundlinjen!

Her kan du læse fjerde del af fem afsnit fra vores white paper ”Customer Centric Maturity Assessment”.

Hvis du vil læse hele white paperet kan du downloade det her.

De fire centrale fokusområder skal afdækkes nøje, og på den rigtige måde. Kortlægningen bør ikke ske ved en workshop i ledelsen, eller som sidste punkt på agendaen i de lokale teammøder.

Data skal indsamles fortroligt og struktureret, derved opnås en tryghed for at svarene reflekterer medarbejdernes reelle hverdag. Derudover skal kortlægningen udføres således, at der skabes overblik over indsatserne i forhold til funktioner, geografi og organisatorisk placering.

Dataindsamlingen foregår via en spørgeskemaundersøgelse i virksomheden, suppleret med opfølgende dialog, prioritering og handling.

Med denne fremgangsmåde sikres et overblik over:

• Hvilke indsatsområder bør prioriteres, for at øge kundernes tilfredshed og loyalitet
• Forskelle mellem afdelingers oplevelser og udfordringer
• Forskelle i oplevelsen af det kundeorienterede arbejde mellem medarbejdere og ledelse
• På hvilket ambitionsniveau den kundeorienterede virksomhedskultur reelt er

CCMA er vores metode til at måle og udvikle kundeorienteringen dér, hvor loyaliteten skabes – i organisationens hverdag. Vi kortlægger Engagement, Kompetence, Mulighed og Koordination via 54 indsatsområder og indsamler data fortroligt og struktureret, så du får et realistisk beslutningsgrundlag, der kan omsættes til konkrete handlinger.

Hvis du vil læse hele white paperet kan du downloade det via formularen herunder.