Kundefastholdelse

Kundefastholdelse er den hellige gral i virksomheders relationsarbejde. Endemålet. Det giver god mening, for eksisterende, tilfredse og loyale kunder har ufatteligt mange fordele i forhold til nye kunder. Fordelene er blandt andet, at:

• De er markant mere lønsomme
• De koster ikke noget at rekvirere
• De er lettere at sælge til
• De sparer udgifter i markedsføring og kundeservice
• De er langt mere tilbøjelige til at anbefale dig til andre.

Derfor er fastholdelse af kunder et vigtigt punkt i strategien hos mange virksomheder – og burde sådan set være det hos alle.

Det er ikke tilfældigt, at vi nævner strategi i denne sammenhæng, for et seriøst arbejde med kundefastholdelse starter i topledelsen og er forankret hele vejen ned gennem organisationen. En succes kræver, at alle forstår både betydningen af strategien – og ikke mindst deres rolle i forhold til at lykkes med missionen.

Vores data og erfaringer viser, at virksomheder, hvor strategien for kundefastholdelse er forankret omkring CEO’en, har langt bedre mulighed for at nå i mål.

Det bringer os så til det helt store spørgsmål;

Hvordan fastholder jeg mine kunder?

Vejen til at fastholde kunder går gennem dét at skabe kundeloyalitet – og vejen til loyale kunder går gennem kundetilfredshed. Så enkelt kan det siges – selvom vejen naturligvis ikke er enkel og uden strabadser. Mens kundefastholdelse måske giver sig selv, kan det være vanskeligere at skelne mellem kundetilfredshed og -loyalitet. Det kan vi dog nemt illustrere med en pyramide.

Tilfredsheden er nederst i pyramiden, så at sige. Den relaterer sig til salget eller den enkelte interaktion. Tilfredse kunder kommer af gode kundeoplevelser, høj produktkvalitet, oplevet rimelighed i priser og så videre.

I midten af pyramiden har vi loyaliteten. Den handler om relationen til din kunde. De emotionelle bånd, du formår at skabe – gennem eksempelvis gode oplevelser, kvalitet, brandloyalitet og loyalitetsprogrammer. Du kan måle på loyaliteten gennem NPS-målinger og ved at kigge nøjere på kundernes købsmønstre og Customer Lifetime Value – for at nævne et par muligheder.

I toppen af pyramiden har vi kundefastholdelsen, endemålet med vores indsatser på de to andre punkter. Du kan ikke fastholde kunderne uden kontrakter eller monopol, medmindre de er loyale og tilfredse, og der er en klar sammenhæng mellem indsatserne nederst i pyramiden og afkastet i toppen.

Derfor er det uhyre vigtigt, at din strategi for kundefastholdelse altid tager udgangspunkt i tilfredshed og loyalitet – og ikke mindst at du fortsat fastholder fokus på de nedre trin i pyramiden, når afkastet begynder at melde sig.

Brug os, og få del i vores årtiers erfaring med kundefastholdelse

Vi er eksperter i kunderelationer og -fastholdelse, og vores konsulentydelser dækker typisk over at:

• Udregne den reelle økonomiske værdi i en øget kundefastholdelse
• Sikre forståelse og opbakning i hele topledelsen til strategien
• Analysere og prioritere jeres nuværende og potentielle indsatser
• Motivere hele organisationen til et øget fokus på fastholdelse
• Implementere konkrete projekter og tiltag
• Vurdere og følge op på indsatserne løbende

Kontakt os for en uforpligtende snak om dine muligheder.