Bud #10

Det lyder let – men det kræver investeringer

På nuværende tidspunkt kunne man håbe på at du sidder tilbage med en masse inspiration. Måske endda en række konkrete ideer til aktiviteter, som kunne være oplagt for dig og din virksomhed at arbejde videre med. Men her er det på sin plads at mane til forsigtighed.

En række af de mest oplagte initiativer til at styrke dine kunders loyalitet synes enkle og lige til at gå til – men der er jo trods alt en grund til, at de ikke er blevet gennemført endnu. Hverken af din virksomhed eller en meget stor del af de andre aktører i markedet.

At skabe et helhedsorienteret fokus på udvikling af kundeloyalitet i virksomheden er et ultimativt mål, som absolut er opnåeligt – men ikke uden væsentlige erkendelser og investeringer. 

Skab fundamentet for den rigtige planlægning

Alene at skulle nedbryde den silo-tænkning og organisering, som stadig præger de fleste virksomheder, er en væsentlig udfordring. Så længe at f.eks. marketingchefen har sit eget budget og virkefelt, som ikke er koordineret med den resterende organisations kundevendte processer, vil alt for mange initiativer falde mellem to stole. Derfor opnår de aldrig den optimale effekt. Ofte ikke engang den planlagte.

Etablering af fælles databaser, salgstræning, dialogkampagner, produktudvikling og kvalitetsstyring skal gerne samles og koordineres – og det kræver kompetencer, tid og grundig planlægning.

Test, for pokker

Når projekter planlægges, er det en rigtig god ide at gennemføre pilotprojekter, teste og på anden måde sikre, at indsatsen er gennemprøvet inden en udrulning for fuld skala.

Luftkaptajnen på SK 3214 fra Oslo til København skal jo heller ikke forsøge at teste, hvorvidt hendes Airbus 320 rent faktisk kan flyve hurtigere med kun en kvart tank ombord. Det skal hun teste i sikre omgivelser – og mange gange – inden hun eventuelt introducerer det som en del af sin ruteflyvning.

Det samme skal vi som virksomheder, inden vi rammer kunderne.

Bliv inspireret

Søg inspiration og best cases fra konferencer, managementlitteratur, konsulenthuse og andre virksomheder, som succesfuldt har arbejdet med dette område.

At arbejde med loyalitetsudvikling er en af de mest lønsomme og – tankevækkende nok – oversete indsatsområder, som virksomhederne bør arbejde med.Men fordi en stor del af arbejdet ofte opfattes som ”selvfølgeligheder sat i system” bliver det ofte vurderet som noget, ”vi allerede gør” – eller noget ”vi da selv kan og skal arbejde med”.

Resultatet er en nedprioritering i dagligdagen på grund af et naturligt fokus på de daglige og primære gøremål, en manglende synergi på grund af silo-ansvarsfordelingen og et manglende engagement fra topledelsen, da loyalitetsarbejdet er ned-delegeret til de funktionsansvarlige. Og hermed forsvinder potentialet som dug fra solen.