SITUATION

Toyota Danmark arbejder systematisk med kundetilfredshed og Voice of Customer for løbende at forbedre kundeoplevelsen. Samtidig har organisationen haft behov for et stærkt og uafhængigt supplement, der både kan give et detaljeret billede af kundernes oplevelser og sætte Toyotas performance i perspektiv i forhold til andre bilmærker.

Med stigende fokus på kundeoplevelse på tværs af hele værdikæden opstod der et behov for analyser, der kunne skabe fælles forståelse, danne grundlag for kvalificerede prioriteringer og engagere både ledelse og specialister i arbejdet med kunderejsen.

LØSNING

Loyalty Group leverer årligt omfattende resultater fra AutoIndex undersøgelsen til Toyota Danmark og understøtter arbejdet med både analyse, formidling og implementering af resultaterne. AutoIndex giver et dybdegående indblik i kundernes oplevelser med Toyotas produkter og services og fungerer som et centralt supplement til Toyotas egne kundetilfredshedsanalyser.

Analyserne omfatter blandt andet driveranalyser, deskriptive analyser og forretningsmæssige indsigter, som gør det muligt at identificere, hvad der har størst betydning for kundernes samlede oplevelse. Resultaterne præsenteres i strukturerede PowerPoint rapporter og gennemgås sammen med Loyalty Groups seniorrådgivere.

Et vigtigt element i løsningen er den brede interne forankring. Resultaterne deles med en stor del af organisationen – fra top management til specialister i alle relevante afdelinger – og anvendes aktivt i resultatgennemgange, prioriteringsworkshops og handlingsplanworkshops. Dermed bliver indsigterne omsat til konkrete initiativer, der understøtter udviklingen af kundeoplevelser og forretningen.

RESULTAT

Toyota Danmark har fået et solidt og fælles beslutningsgrundlag for arbejdet med kundeoplevelsen. AutoIndex bidrager med ny viden og klare teser, som organisationen kan arbejde videre med, og giver mulighed for løbende at benchmarke Toyotas performance i markedet.

Den systematiske formidling og involvering på tværs af organisationen har styrket den interne forståelse for kundernes oplevelser og gjort kundeindsigten relevant og anvendelig for mange funktioner. AutoIndex er i dag et centralt element i Toyotas arbejde med at forbedre kunderejsen og udvikle forretningen.