SITUATION

BMW Danmark har i mange år haft en klar ambition: at levere den bedste kundeoplevelse i bilbranchen – både i salgsleddet, eftermarkedet og på tværs af deres forhandlernetværk. Med stigende konkurrence, en markant grønnere omstilling og et mere presset marked for bilforhandlere stod BMW Danmark overfor et behov for at styrke deres forståelse af kundernes forventninger, øge den strategiske forankring af kundeindsigter og sikre en endnu mere ensartet kundeoplevelse i hele ONE BMW‑familien.

Samtidig ønskede både importøren og de danske forhandlergrupper en mere datadrevet og handlingsorienteret tilgang, der kunne forbinde kundeindsigt direkte med struktureret og prioriteret eksekvering og skabe dokumenterbare resultater – ikke kun i kundetilfredshed, men også i medarbejderengagement og økonomisk performance. BMW havde derfor behov for en struktureret og skalerbar tilgang til arbejdet med kundeindsigt, som kunne give et dybt og nuanceret billede af kundernes oplevelser, sikre fælles prioritering på tværs af importør og forhandlere, understøtte handling og forandring i hverdagen og samtidig dokumentere den forretningsmæssige værdi af CX‑indsatsen.

LØSNING

Efter 9 års samarbejde omkring de nationale AutoIndex‑undersøgelser, besluttede BMW Danmark i 2016 at intensivere samarbejdet, hvor der – i tillæg til de nationale målinger – blev etableret forhandlerspecifikke kundeundersøgelser.

Det betød, at alle kunder, som havde købt eller fået serviceret en BMW hos en autoriseret forhandler eller værksted, systematisk blev inviteret til at give feedback.

Loyalty Group udviklede et samlet VoC‑program for BMW Danmark, som forener strategisk rådgivning, dyb kundeindsigt og systematisk implementering på både importør‑ og forhandlerniveau. Arbejdet tog udgangspunkt i en klar ledelsesforankring og en fælles CX‑business‑case, som dokumenterede værdien af at sætte kunden endnu mere i centrum.

På den baggrund blev kunderejsen kortlagt i detaljer, målgrupper og datagrundlag defineret, og der blev udviklet spørgerammer og rapportering, der kunne bruges på tværs af både nationale AutoIndex‑undersøgelser og forhandlerspecifikke målinger. Dette fundament gjorde det muligt at skabe en stærk kombination af relationelle undersøgelser og nulpunktsanalyser og Mystery Shopping, der tilsammen gav et helhedsbillede af kundernes oplevelser – både i købsoplevelsen og ved service af bilen.

Kundeindsigterne blev efterfølgende omsat til konkrete forbedringsplaner gennem workshops, prioriteringsprocesser og handlingsplanforløb med hver enkelt forhandlergruppe. Den systematiske Closed Loop‑proces gjorde det muligt at følge op på kritiske kundeoplevelser og bruge dem direkte i udviklingen af organisationen.

Fokus var konsekvent på hvad der ligger bag scoren – ikke selve tallet – så BMW og forhandlerne kunne ændre adfærd, optimere processer og fastholde det, der allerede fungerede godt.

RESULTAT

Samarbejdet mellem BMW og Loyalty Group har gennem næsten to årtier skabt dokumenterbare forbedringer på både kunde- og forretningsniveau. BMW Danmark har år efter år opnået branchens højeste kundetilfredshed, og indsatsen har inspireret andre markeder til at følge samme tilgang.

Forhandlerne i Danmark har fået en dybere forståelse af både styrker og svagheder i deres kunderejser og har arbejdet målrettet med konkrete fokusområder såsom leveringstid, rådgivningskvalitet og ”Fixed right first time”. Det har ført til markant øget kundetilfredshed, styrket medarbejdertilfredshed og forbedret indtjening.

Den systematiske tilgang til kundeindsigt har samtidig skabt et fælles beslutningsgrundlag på tværs af importør og forhandlere, hvor prioriteringer baseres på data frem for mavefornemmelser. De klare opfølgningsstrukturer og den løbende omsætning af feedback til handling har gjort det muligt at fastholde momentum og sikre kontinuerlige forbedringer – også i et marked præget af pres og forandring.

Resultatet er en organisation med høj CX modenhed, stærkere eksekveringskraft og en dokumenteret sammenhæng mellem kundeoplevelse, medarbejderengagement og forretningsmæssig performance.