SITUATION

Altibox har siden den danske opstart i 2009 haft et stærkt fokus på kunderne og på at skabe en enkel og stabil oplevelse gennem hele kunderejsen. Da fibernetmarkedet i 2019 blev åbnet for fri konkurrence, ændrede markedet sig hurtigt, og kundernes forventninger steg markant. Det blev derfor endnu vigtigere for Altibox at have en dyb forståelse af de behov og kontaktpunkter, der skaber værdi for kunderne – ikke kun på et strategisk niveau, men helt ned i de konkrete situationer, hvor relationen udvikles.

Den eksisterende viden om kundernes oplevelser var spredt på mange kilder, og Altibox manglede et samlet, struktureret overblik. Altibox ønskede derfor et samlet Voice of Customer (VoC) program, der kunne give et klart billede af kunderejsen, sikre struktureret dataindsamling og styrke organisationens evne til at omsætte kundeindsigt til konkret handling.

LØSNING

Sammen med Loyalty Group udviklede Altibox et samlet Voice of Customer-program, der både bygger på branchebenchmark fra BrancheIndex Internet undersøgelsen samt et nyt relationelt undersøgelsesdesign og løbende rådgivning. Dette både styrker det strategiske overblik og den daglige eksekvering i Altibox’ arbejde med kundeoplevelsen.

Programmet blev bygget på et kortlagt kunderejsegrundlag, hvor centrale kontaktpunkter og databehov blev tydeliggjort, så målingen kunne målrettes det, der har størst betydning for kunderne. På den baggrund blev der udviklet en spørgeramme til den relationelle undersøgelse.

VoC-programmet startede med en nulpunktsanalyse, der gav et fælles udgangspunkt for fremtidige indsatser, og resultaterne bliver løbende gjort tilgængelige gennem dashboards, struktureret rapportering og workshops med relevante interessenter i organisationen. Loyalty Group gennemfører dybdegående analyser, herunder driveranalyser som gør det muligt for Altibox at prioritere indsatser med større præcision. Samtidig er der blevet etableret en klar closed‑loop‑proces, som sikrer hurtig opfølgning på en ”kritisk kunde” og en tættere dialog med kunderne.

Undervejs er nøglepersoner i Altibox trænet i CX‑metoder og værktøjer, så organisationen både har kompetencerne og ejerskabet til at drive arbejdet. Kombinationen af rådgivning, struktur, uddannelse og løbende sparring skabte et robust VoC‑program, der forankrer kundeoplevelsen som en naturlig del af den daglige drift.

RESULTAT

Det nye VoC‑program har givet Altibox et stærkere fundament og en mere moden tilgang til deres arbejde med kundeloyalitet og kundeoplevelser. Altibox har fået dybere indsigt i kundernes behov og forventninger, og de nye målinger giver et klart overblik over, hvor indsatserne skaber størst værdi. Indsatserne prioriteres nu ud fra tydelig dokumentation af, hvilke aspekter af kunderejsen der skaber værdi, og hvor friktionen opstår. De opdaterede processer og den styrkede closed‑loop‑arbejdsgang har gjort det muligt at reagere hurtigere og mere målrettet på kundernes feedback, og de strategiske analyser har hjulpet Altibox med at prioritere rigtigt i et marked i hastig udvikling.

Altibox kan nu løbende følge effekten af deres handlinger direkte i dashboards, og indsigterne bruges aktivt i planlægningen af markedsaktiviteter, samarbejdet med partnere og i den interne koordinering. Resultatet er hurtigere eksekvering, mere sammenhæng i kommunikationen og en mere fokuseret indsats, der styrker både kundetilfredsheden og brandoplevelsen.

VoC‑programmet har altså løftet den interne CX‑modenhed og skabt et fælles sprog om kundeoplevelsen på tværs af organisationen. Altibox står dermed stærkere i deres ambition om at levere en ensartet, enkel og konkurrencedygtig kundeoplevelse – både i dag og i fremtiden.