Forside 9 Inspiration 9 Cases og kunder 9 Toyota/Lexus Norge

Toyota/Lexus Norge

Styrket kundeoplevelse og langsigtet loyalitet i det norske bilmarked
– midlet er dyb kundeindsigt, klare prioriteringer og et fælles analyse- og forbedringsgrundlag, der forankrer arbejdet med kundeoplevelsen på tværs af organisationen.

“Der er ikke mange, der ved mere om, hvordan bilkunder i Norge tænker, vurderer og rangerer, end vores danske partnere i Loyalty Group.”

Per Christian Huse, Markedschef, Toyota Norge

Toyota og Lexus i Norge har gennem mange år arbejdet målrettet med kundeoplevelsen som en strategisk løftestang for både brand, forretning og langsigtet loyalitet. I et marked præget af hård konkurrence og hastige forandringer har ambitionen været klar: at omsætte kundeindsigt til konkret handling – år efter år.

SITUATION

Bilmarkedet i Norge er præget af hård konkurrence, hurtige forandringer og stadigt højere forventninger fra kunderne. Både Toyota og Lexus har gennem mange år haft et stærkt fokus på kundeoplevelsen som en central driver for brandstyrke og langsigtet loyalitet.
For Lexus har ambitionen været klar: at være bedst på kundeoplevelser – ikke kun globalt, men også i det norske marked. Med høje forventninger fra kunderne og et kontinuerligt forbedringsfokus har det været afgørende at have præcis og pålidelig indsigt i hele kunderejsen.

For Toyota har udfordringen været at styrke den samlede kundeoplevelse hos forhandlerne og samtidig sikre fremgang i et marked i hastig udvikling. Det har krævet en dyb forståelse af kundernes vurderinger, prioriteringer og loyalitetsdrivere – og evnen til at omsætte indsigt til handling.

LØSNING

Sammen med Loyalty Group udviklede Altibox et samlet Voice of Customer-program, der både bygger på branchebenchmark fra BrancheIndex Internet undersøgelsen samt et nyt relationelt undersøgelsesdesign og løbende rådgivning. Dette både styrker det strategiske overblik og den daglige eksekvering i Altibox’ arbejde med kundeoplevelsen.

Gennem samarbejdet med Loyalty Group anvender Toyota og Lexus i Norge AutoIndex som et centralt analyse- og styringsværktøj. Undersøgelsen giver detaljeret indsigt i, hvordan kunderne vurderer brand, produkter, forhandlere og den samlede kundeoplevelse.

I forlængelse af de årlige resultatpræsentationer har Loyalty Group gennemført grundige gennemgange med nøglepersoner og topledelse. Her er resultaterne blevet analyseret helt ned på spørgsmålsniveau og suppleret med driveranalyser og forretningsmæssige perspektiver.

Denne indsigt har dannet grundlag for prioritering af forbedringsområder, udvikling af handlingsplaner og målrettede initiativer på tværs af salg, eftermarked og forhandlerled. Workshops og resultatgennemgange har samlet tværfaglige teams og bidraget til en stærk organisatorisk forankring og fælles ejerskab til kundeoplevelsen.

RESULTAT

Lexus har siden 2011 vundet AutoIndex i Norge og samtidig forbedret resultaterne år for år. Førstepladsen er et tydeligt bevis på, at kunderne værdsætter den daglige indsats, der ydes i hele organisationen – fra brand til forhandler og medarbejder.
Toyota har over tid forbedret sine resultater markant og har nu etableret sig i top 3, lige efter Lexus. Arbejdet med kundeindsigt har styrket både brandet og kundeloyaliteten og gjort det muligt at identificere trends, forandringer og konkrete forbedringsmuligheder i markedet.

For begge brands har AutoIndex udviklet sig til et vigtigt ledelsesværktøj, der understøtter strategiudvikling, markedsføring, forhandlerudvikling og det løbende forbedringsarbejde. Samtidig har samarbejdet bidraget til øget intern motivation, stolthed og en stærkere kundeorienteret kultur.

Leverede ydelser

Andre kundecases

Har du lyst til at se flere af vores kunde cases?
Vælg her hvem du læse mere om:

Aktuelle cases:
Toyota Danmark
Altibox Danmark
BMW Group
Pindstrup Mosebrug
Waoo
Energi Fyn Bredbånd

Tidligere cases:
AP Pension
Arctic Umiaq Line
Eniig
Hartmann
NNIT
Royal Arctic Line
Struers

Hos Lexus i Norge har vi været så privilegeret at ligge på førstepladsen, siden vi blev inddraget i Loyalty Groups AutoIndex undersøgelse for 10 år siden, men vi tager aldrig dette for givet og søger konstant efter forbedringsmuligheder. Der er hver gang en stor stolthed og motivation blandt alle Lexus medarbejdere i Norge, når vi har vundet AutoIndex undersøgelsen.
Vores kunder bemærker at Lexus har de mest tilfredse kunder og taler om dette når de henvender sig hos forhandlerne.

– Jan Christian Holm, General Manager, Lexus Norway

Undersøgelsen har i mange år været anerkendt som en branchestandard i de skandinaviske markeder og hos Lexus ser vi stor værdi i det detaljerede markedsoverblik, som AutoIndex giver os.
Både undersøgelsens resultater og Loyalty Group konsulenternes faglige kompetence er højt værdsat af både os og vores forhandlere.

Resultater og den medfølgende rådgivning bliver brugt i både strategiudvikling, markedsføring og forhandlerudvikling.
Jeg kan, på baggrund af vores mangeårige samarbejde, på det varmeste anbefale både AutoIndex undersøgelsen og Loyalty Group.

– Jan Christian Holm, General Manager, Lexus Norway

Toyota Norge har i mange år hatt gleden av å samarbeide med Loyalty Group om AutoIndex.
Vi har i denne tiden alltid vært svært godt fornøyd med den kunnskap de har om bransjen og om forbrukeradferd i vårt marked. Det er ikke mange som vet mer om hvordan bilkunder i Norge tenker, vurderer og rangerer enn våre danske samarbeidspartnere i Loyalty Group.

Engasjementet våre Loyalty Group kontakter utviser, er imponerende, og vi merker at de brenner for å formidle sine funn og sine vurderinger. Dette smitter av, og gjør det lett samle tverrfaglige grupper til arbeidsmøter, som er noe mange virkelig ser fram til.

I sin utførelse av arbeidet er Loyalty Group en ytterst profesjonell partner, også på de mer formelle forhold.

– Per Christian Huse, Markedssjef, Toyota Norge AS

Metoden og produktet AutoIndex gir detaljinnsikt om de mange viktige aspekter av hva kundene mener, tenker og tror om vår forretning, vår merkevare, våre produkter og våre forhandlere. Dette er innsikt vi ikke ser at vi kan få andre steder.

Ved å følge egne og konkurrenters utvikling over tid, er det enkelt å identifisere trender og viktige endringer.

Loyalty Group er alltid beredt til å diskutere mulige tiltak, og nøyer seg ikke med å ha et distansert forhold til tallene. De vet godt hva funnene betyr i praksis og nøler ikke med stille nærgående spørsmål, og fremmer således evnen til å tenke nytt.

I hovedsak er samarbeidet med Loyalty Group nyttig, spennende og lærerikt. Det engasjerer bredt i vår bedrift og leverer innsikt som er viktig for utvikling av strategi og tiltak.

– Per Christian Huse, Markedssjef, Toyota Norge AS

Toyota Norge har i mange år haft stor glæde af den årlige AutoIndex-undersøgelse. Derfor samler vi hvert år, når resultaterne offentliggøres, nøglemedarbejdere fra hele virksomheden – herunder topledelsen – til en gennemgang af undersøgelsen sammen med Mikkel Korntved og Lars Jepsen fra Loyalty Group.
Herefter anvender de relevante afdelinger hovedresultaterne til at dykke dybere ned i dem og beslutte konkrete forbedringsområder og tiltag.
Da AutoIndex er den største bilundersøgelse i Skandinavien og samtidig løbende udvikles i sit omfang, kan betydningen af denne omfattende undersøgelse som ledelsesværktøj ikke overvurderes.

– Jørn A. Brønmo, Marketing Director, Toyota Norge AS

Inspireret?

Klar til få mere ud af dit arbejde med kundeloyalitet?

Hvis du er interesseret i at lære mere om hvordan Loyalty Group i mere end 30 år har skabt værdi for vores kunder, så er vi klar med meget mere inspiration til dig!

Den første snak med en af vores rådgivere er altid helt uforpligtende, så det er ikke ”farligt” at tage det første skridt.
Du kan også nøjes med at tilmelde dig vores nyhedsbrev LoyaltyNews, og få inspiration og anbefalinger direkte i din indbakke.

Du skal bare udfylde formularen, så er vi i gang.
Vi glæder os til at høre fra dig!