BrancheIndex™ Bank

BrancheIndex™ Bank 2024 resultat

Fremgang i den danske banksektor
Lån & Spar Bank sikrer sig igen-igen, trods faldende tilfredshed, med 72 indekspoint den øverste podieplads i Loyalty Groups analyse BrancheIndex™ Bank. Det er nu tredje år i træk, at Lån & Spar kan hæve pokalen.

Men afstanden ned til den tidligere nummer ét, Arbejdernes Landsbank, mindskes i årets undersøgelse, og de to øverste podiepladser er nu kun to indekspoint fra hinanden. Arbejdernes Landsbank placerer sig som sagt som nummer to, mens Nykredit Bank tager tredjepladsen med et gevaldigt hop i tilfredsheden – og stiger hele 5 indekspoint.

Generelt er der fremgang at spore i branchen med en stadig stigende tilfredshed blandt kunderne, så sidste års tilbagegang er nu er erstattet med fremgang for stort set alle pengeinstitutter.

Sydbank faldt sidste år grundet ekstra gebyrer på bankforretninger og betalingskort, men banken har landet krisen godt og er årets højdespringer. Det efterlader Spar Nord, Nordea, og Danske Bank på de sidste pladser.

Danske Bank indtager sidstepladsen, men det generelle produktniveau opleves forholdsmæssigt godt med gode digitale produkter. Resten af pakken, så som service, image, værdi for pengene og samfundsansvar, scorer til gengæld lavere end alle i hele branchen. Danske Bank har igennem årene skåret og skåret i antallet af filialer efter devisen, at flere og flere vil klare den daglige bankforbindelse digitalt.

Den største bank i Danmark har dermed ikke længere flest filialer, og faktisk har både Jyske Bank, Nordea, Spar Nord og Arbejdernes Landsbank flere fysiske banker, hvor kunderne kan henvende sig. Hvis du sammenholder med antallet af kunder, så har også Nykredit og Lån & Spar Bank flere filialer per kunde.

Tommelfingre og ansigts-godkendelse erstatter ikke kaffen

”Branchen kæmper og kæmper med udfordringer på kundernes oplevelser. Bankerne prøver at blive konstant mere digitale, og det betyder færre og færre filialer – og alt imens dette sker, er relationen mellem bankerne og kunderne i stigende grad udfordret. De høje gebyrer fastholdes, selvom renten er stigende, og bankernes overskud er sendt i vejret. Relationen mellem kunderne og bankerne er sat under massivt pres.

Relationer er netop dét, som bankerne skal opbygge igennem deres digitale platform, for det bliver lettet og lettere at overvåge kundernes forbrug af ydelser – og derved sammensætte netop den rigtige økonomiske løsning til dem. Men når kunderne møder deres banker, bliver de stadig bedt om at lave et egentligt budget – og det er svært at forstå, når banken nærmest kender kundens udgifter og indtægter bedre, end de fleste kunder selv gør. Kunderne går ikke så meget op i detaljerne, og de vil ofte blot inviteres ind til et møde, hvor de ikke skal bruge flere timer på forberedelsen – for så siger de nej tak til mødet.

Bankerne misser en stor mulighed ved at bruge digitalisering som en spareøvelse i stedet for et springbræt til bedre kundeoplevelser, og hverken banken eller kunden får en bedre relation ved kun at mødes via net- og mobilbank. Kort sagt: Tommelfingre og ansigt-godkendelse på telefonen erstatter ikke smilet og den gode kaffe i filialen.”

– Lars Jepsen, Researchchef & Seniorkonsulent, Loyalty Group