BrancheIndex™ Bank

BrancheIndex™ Bank 2025 resultat

Fremgang i den danske banksektor
Lån & Spar Bank sikrer sig igen-igen med 76 indekspoint den øverste podieplads i Loyalty Groups analyse BrancheIndex™ Bank. Det er nu femte år i træk, at Lån & Spar løfter pokalen.

Men den nye udfordrer er Nykredit Bank. De er i de seneste år gået markant frem, og er kun et lille point efter Lån & Spar Bank. Vinderen fra 2020, Arbejdernes Landsbank, falder til tredjepladsen – deres laveste placering i fem år.

Jyske bank springer også positivt frem med stigning over de seneste tre år. Deres score placerer dem generelt på en 3.-5. plads på de 16 underspørgsmål – særligt positivt på opsparings- og investeringsprodukter samt rådgivning, der sikrer en forbedring af kundernes økonomiske situation.

Generelt er der fremgang at spore i branchen med en stadig stigende tilfredshed blandt kunderne. Fem selskaber går frem, mens Sydbank, Danske Bank og Nordea er de eneste tre selskaber, der går tilbage med 1-2 point.

Danske Bank indtager sidstepladsen, men det generelle produktniveau opleves som forholdsvis godt, med gode digitale produkter, der placerer dem på en flot tredjeplads. Resten af pakken – såsom service, image, værdi for pengene og samfundsansvar – scorer til gengæld lavere end alle andre i branchen. Danske Bank har igennem årene reduceret antallet af filialer efter devisen, at flere og flere vil klare den daglige bankforbindelse digitalt.

Figur 1: Loyalitetsindeks (indeks 0-100, baseret på kryds af loyalitetsspørgsmål med 1-7 svarskalaer). Gennemsnit er udregnet på basis af den totale undersøgelse og inkluderer mindre banker. Undersøgelsen baseres på 4.401 svar fra kunder i danske banker, og de har svaret i septemer 2025.

AI, tommelfingre og ansigtsgodkendelse erstatter ikke rådgiveren

”Branchen kæmper fortsat med udfordringer i kundernes oplevelser. Bankerne forsøger at blive konstant mere digitale, hvilket betyder færre og færre filialer – og alt imens dette sker, bliver relationen mellem bankerne og kunderne i stigende grad udfordret. De høje gebyrer fastholdes, selvom renten stiger, og bankernes overskud skyder i vejret. Bankenes aktiekurser topper med stigninger på over 40% i 2025, mens relationen til kunderne er under massivt pres.

 Bankenes massive udbredelse af digitale løsninger indenfor AI og chatbots accelererer, men kunderne er skeptiske. Deres oplevelser bliver ikke bedre – tværtimod. Lange telefonsluser og tidskrævende chatrobotter mødes med stor skepsis, og ofte ender det med, at kunderne alligevel skal tale med en personlig kontakt for at få afklaret spørgsmål – efter at have været igennem den digitale trædemølle i 10 minutter. AI er det nye buzzword – også i den finansielle sektor. På ledelsesgangene satses der massivt på AI-løsninger, som om det er den gyldne nøgle til bedre rådgivning. Men kunderne er stadig skeptiske, og tilliden er lav til de digitale assistenter, der skal rådgive om vigtige økonomiske beslutninger. Kunderne føler stadig, her i 2025, at et personligt møde med en bankrådgiver er afgørende for at træffe de rigtige beslutninger.

Relationer er netop dét, som bankerne skal opbygge igennem deres digitale platform. Det bliver nemmere og nemmere at overvåge kundernes forbrug af ydelser, og derved sammensætte den rigtige økonomiske løsning til dem.

 Bankerne mister en stor mulighed ved at bruge digitalisering som en spareøvelse, i stedet for som et springbræt til bedre kundeoplevelser. Hverken banken eller kunden får en bedre relation ved kun at mødes via net- og mobilbank. Kort sagt: Tommelfingre og ansigt-godkendelse på telefonen erstatter ikke smilet og den gode kaffe i filialen”

– Lars Jepsen, Researchchef & Seniorkonsulent, Loyalty Group