SITUATION

BMW Group Norge stod over for en kompleks udfordring, der både var strategisk og operationel. På den ene side var ambitionen at løfte kundeoplevelsen og kundeloyaliteten til et niveau, der kunne matche de bedste BMW-markeder i Norden. På den anden side opererede organisationen i et marked præget af øget konkurrence, prispres og strukturelle forandringer i bilbranchen – herunder elektrificering, nye forretningsmodeller og stigende forventninger fra kunderne.

Selvom BMW Group Norge allerede havde et stærkt fokus på kvalitet og kundeoplevelse, manglede der et samlet, datadrevet beslutningsgrundlag, som kunne skabe fælles retning på tværs af importør og forhandlere. Kundeindsigter eksisterede i fragmenteret form, og det var vanskeligt at skabe et klart overblik over, hvordan BMW præsterede i forhold til konkurrenterne, samt hvilke elementer i kundeoplevelsen der reelt havde størst betydning for tilfredshed og loyalitet.

Samtidig var der et udtalt behov for at sikre, at kundeindsigterne ikke blot blev et centralt styringsværktøj, men også kunne omsættes til konkret handling lokalt hos den enkelte forhandler. BMW Group Norge ønskede en struktur, der både kunne understøtte strategiske prioriteringer på nationalt niveau og give de lokale forhandlerteams et klart, relevant og handlingsorienteret grundlag for deres daglige arbejde med kunderne.

Udfordringen var derfor at etablere en fælles tilgang til kundeoplevelsen, som kunne skabe sammenhæng mellem strategi og eksekvering, styrke samarbejdet mellem importør og forhandlere og samtidig sikre, at investeringerne i kundeoplevelsen bidrog direkte til både kundeloyalitet og forretningsudvikling.

LØSNING

I 2022 implementerede BMW Group Norge deres eget CX-koncept ONE BMW – inspireret af den danske tilgang. Loyalty Group blev partner på design og implementering af et samlet Voice of Customer-program baseret på den officielle, nationale AutoIndex-undersøgelse og udviklet i tæt samarbejde med de fire norske BMW-forhandler grupperinger.

Arbejdet tog afsæt i den nationale AutoIndex-undersøgelse, som gav BMW Group Norge et solidt og sammenligneligt billede af deres performance og udvikling i forhold til konkurrenterne. Indsigterne skabte et tydeligt prioriteringsgrundlag og gjorde det muligt at fokusere indsatsen der, hvor den skabte størst værdi – work smarter, not harder.

Som næste skridt blev en ikke officiel forhandlerspecifik AutoIndex-undersøgelse integreret som en central del af ONE BMW CX-planen. Hver forhandler modtog individuelle resultater og analyser, som gjorde det muligt for de lokale teams at arbejde struktureret med egne unikke handlingsplaner og forbedringstiltag. 

Loyalty Group understøttede hele processen med analyse, rapportering, workshops og opfølgning hos både importøren og forhandlerne, så kundeindsigterne blev omsat til handling – både nationalt og lokalt.

RESULTAT

Samarbejdet med Loyalty Group har givet BMW Group Norge og deres forhandlere et markant styrket og mere sammenhængende fundament for arbejdet med kundeloyalitet og forretningsudvikling. Med AutoIndex som fælles referencepunkt er kundeoplevelsen blevet et strategisk anliggende, der bygger på righoldige data og indsigter. 

De nationale AutoIndex-indsigter har gjort det muligt for BMW Group Norge at forstå egen performance i et konkurrenceperspektiv og identificere de områder i kundeoplevelsen, hvor forbedringer skaber størst effekt. Det har givet et klarere strategisk fokus og sikret, at ressourcerne anvendes der, hvor de bidrager mest til både kundeoplevelse og forretning.

Samtidig har den unikke forhandlerspecifikke AutoIndex-undersøgelse skabt et fælles, men lokalt relevant beslutningsgrundlag hos de enkelte forhandlere. Forhandlerteams arbejder i dag mere struktureret og målrettet med kundeindsigterne og omsætter resultaterne til konkrete handlingsplaner, som kan følges op og justeres over tid. Det har styrket ejerskabet lokalt og gjort forbedringsarbejdet mere operationelt og nærværende i hverdagen. 

På tværs af organisationen har arbejdet med AutoIndex og ONE BMW CX-planen bidraget til et fælles sprog om kundeoplevelsen og en højere CX-modenhed. Kundeindsigt er blevet mere handlingsorienteret, prioriteringerne tydeligere, og samarbejdet mellem importør og forhandlere er blevet styrket. Samlet set har det skabt bedre sammenhæng mellem strategi og eksekvering og lagt et solidt fundament for en vedvarende styrkelse af kundeloyalitet og forretningsudvikling.